고객 발길 다시 끄는 힘…서비스에 달렸다

(4)·끝 서비스 품질

"맛 괜찮은데 서비스가…" 이러면 단골 만들기 어려워
체계적이고 세밀한 전략을

프랜차이즈 사업에서 서비스를 구현하기 위해서는 세밀하고 꼼꼼하게 짜여진 매뉴얼이 필요하다. 다양한 상
황과 시점에 적용할 수 있도록 각종 변수를 고려해야하며 서비스를 펼치는 사람의 스킬뿐 아니라 마음가짐도 중요하다. 고객이 상품을 선택할 때도 서비스가 차지하는 비중은 크다. 제품 자체의 품질을 고려하는 것은 이미 기본이다. 음식점을 방문한 뒤 ‘맛은 괜찮은데 서비스가 나빠 다시 찾지 않을 것’이라고 평가하는 경우를 많이 볼 수 있다. 이는 서비스가 고객 만족을 위해 빠질 수 없는 요소로 자리잡았음을 보여준다. 서비스를 제대로 제공하기 위해서는 가장 우선적인 것이 소비자의 니즈를 정확하게 파악하는 것이다. ‘대한민국 우수가맹점’ 서비스품질 부문에서 수상한 4개 가맹점의 서비스 전략을 소개한다.

○빵굼터 방배점

김중곤 사장은 20년간 개인 베이커리를 운영해온 경험이 있다. 덕분에 프랜차이즈 브랜드인 빵굼터 방배점 문을 연 지 7개월 만에 지역의 명소가 될 정도로 제품과 서비스 경쟁력을 갖추고 있다.

20년간 서울 풍납동 등에서 개인 베이커리를 운영했던 그였기에 고객 서비스에는 자신이 있었다. 이 가게에는 ‘빵데이’가 있다. 매주 토요일은 김 사장이 만든 빵데이다. 빵데이는 인기 빵 1종을 선정해 20% 할인 판매하는 것인데 매주 해당 빵이 바뀐다. 빵데이가 알려지면서 토요일이면 인근 주민들이 줄을 서는 진풍경이 벌어진다. 빵데이 외에도 소보루빵, 단팥빵, 슈크림빵 등 스테디셀러 제품을 기존 제품 대비 1.5배 크게 만들기도 한다. 재료 비용이 부담되지만 ‘통큰’ 빵을 같은 가격에 구입할 수 있어 고객들의 만족감은 배가된다.

고객 서비스를 강조하는 김 사장이지만 금기시하는 서비스도 있다. 과도한 친절은 금물이라는 것이다. 과도한 친절이란 고객이 매장에 들어섰을 때 고객 옆에 밀착해 고객의 동선을 따라다니는 것을 말한다. “바짝 따라붙어 다니며 이게 좋다 저게 좋다 훈수를 두는 것은 고객이 다시 찾기 부담스럽게 만드는 원인이에요. 고객이 편하게 쇼핑을 즐기게 해 주는 것은 서비스의 기본이죠.”

○펀비어킹 방배점

김재호 사장은 고객서비스의 ‘달인’으로 불릴 만하다. 주류전문점 특성상 이른바 ‘진상’ 손님들도 많이 방문하지만 단 한 번도 큰 말썽이 일어난 적이 없다. 항상 진심이 담긴 대화를 통해 만취한 고객이나 까탈스러운 고객과도 소통하며 끝내는 단골로 만들어버리고 만다. 단골고객을 확보하고 매출을 극대화하기 위해선 반드시 고객들의 마음을 사로잡을 무형의 무언가가 필요하다. 실제 가맹본사에서 전체 가맹점을 대상으로 실시한 다수의 고객서비스 평가 항목에서 모두 1위에 오른 것은 물론이고 고객만족도 조사에서도 당당히 1위를 차지했다. 김 사장은 가맹점을 창업하기 이전에 이미 프랜차이즈 시스템에 대한 경험과 지식을 쌓아놓은 상태였다. 대학 졸업 후 입사한 회사가 세계적 프랜차이즈 브랜드인 하디스와 판권 계약을 맺고 국내 사업을 시작하게 되면서 4년간 프랜차이즈 업무를 경험하게 된 것이다. 이때의 경험이 지금의 가맹점 경영에도 큰 도움이 되고 있다.

무엇보다 고객에게 먼저 다가가 고객보다 낮은 자세로 임하는 것이 중요하다고 그는 강조한다. “기본적으로 고객 불만을 두려워하면 그들과 가까워지기 어렵습니다. 한번만 뒤집어 생각해보면 고객 불만은 고객과 직접 소통할 수 있고 마음으로 대화할 수 있는 절호의 기회입니다.”

○파리바게뜨 수원 북문점

김광훈 사장은 1996년 2월 이 가맹점의 문을 열어 16년째 고객 서비스에 정성을 쏟았다. 직장 생활을 그만두고 창업을 준비하던 김 사장은 지인의 소개로 파리바게뜨를 선택하게 됐다. 김 사장이 파리바게뜨를 선택한 이유는 실패 가능성이 낮아 보였기 때문이다. 본사가 건실한 곳이면 실패 확률이 낮을 것이라고 판단했다. 퇴직 후 창업이었기 때문에 큰 성공보다는 안정적으로 수익을 올릴 수 있는 것이 중요했다는 설명이다.

김 사장은 점주가 매장에 있고 없는 것에는 차이가 크다고 말한다. 고객 서비스 만족도를 높이기 위해서는 반드시 점주가 매장에 있어야 한다고 강조한다. 종업원들은 고객 얼굴을 기억하는데 익숙하지 않고 서비스로 빵이나 커피를 주는 것도 자신의 재량으로 하기가 힘든 입장이기 때문이다.

김 사장은 매장에 있는 10시간 동안 단골손님들이 찾아오면 빵을 덤으로 주거나 커피 한잔을 서비스로 내주는 일을 잊지 않는다. 새로운 제품이 나오면 고객들에게 적극적으로 시식을 권한다. 그는 이런 서비스를 통해 주변에 입소문이 나도록 하고 나중에는 단골손님이 더 많아지는 효과가 있다고 설명한다.

이 가게는 배달 서비스도 실시하고 있다. 동네상권을 대상으로 하는 장사이다 보니 배달을 원하는 고객들이 많아 김 사장이 직접 빵을 갖다주고 있다. 그는 단순한 배달로 끝내지 않고 이를 통해 고객 얼굴을 한번 더 보고 소통하는 기회로 활용한다. 이런 편의를 제공하는 것이 동네상권에서 롱런할 수 있는 방법이라는 게 그의 생각이다.

○피자마루 대전 어은점

강화진 사장은 피자마루 가맹점을 오픈하기 전 치킨집을 운영한 적이 있다. “치킨집을 운영할 때 카운터 서비스의 중요함을 절실히 느꼈어요. 처음엔 정말 장사가 안됐거든요. 반드시 성공해야 다음 사업을 할 수 있을 것이라고 생각해 그때부터 행사를 통한 고객서비스에 총력을 기울였어요. 그러자 서서히 고객반응이 오더라고요.” 치킨집 운영을 통해 배운 노하우로 자신감이 생긴 강 사장은 피자마루 가맹 계약을 체결했다. 그는 현재 대전 어은점 외에 피자마루 가맹점을 2개 더 오픈했다.

“손님들이 친절과 맛을 기억하고 가게를 다시 찾아오는 것 같아요. 손님이 원하는 것을 빨리 찾아내는 것이 중요합니다. 손님의 기분을 좋게 할 수 있는 말을 연구하고 종업원들에게도 교육하고 있지요.” 고객들이 매장을 다시 찾았을 때, 그는 그 기회를 놓치지 않는다. 맛에 반한 고객들을 다시 한번 서비스로 감동시키자는 것이다. 강 사장은 카운터 일을 맡은 종업원들에게 가장 중요한 부분은 고객과의 대화라고 생각한다. 이런 이유로 매일 말투교육 시간을 갖는다. 예를 들어 테이크아웃 피자전문점이어서 배달이 안되지만 주문전화가 오면 “배달은 안됩니다”란 부정적인 말을 절대 하지않는다. 대신 “고객님, 포장전문점입니다. 전화주시고 10분 후에 방문해주시면 됩니다”라고 말한다는 것이다.

강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com