"워킹맘ㆍ로엘족…고객분석 다시 하라"

신헌 롯데百 사장 첫 지시

“고객을 깊이있고 세밀하게 분석해 이들의 특성에 맞는 마케팅을 준비하세요.”

신헌 롯데백화점 사장(58·사진)이 지난달 3일 취임한 직후 고객전략팀에 내린 첫 번째 지시다. 마케팅 전문가로 꼽히는 신 사장은 평소에도 고객관계관리(CRM)를 통한 맞춤형 마케팅을 자주 강조한다는 전언이다. 직장을 다니는 30~40대 엄마(워킹맘)들의 씀씀이가 어떤지, 자기 옷을 직접 고르는 남자들은 얼마나 많은지 등 새롭게 변화하고 등장하는 고객층을 파악하고 이들이 원하는 마케팅을 해야 한다는 것이 그의 지론이다.

롯데백화점은 신 사장의 ‘특별 주문’에 따라 고객 맞춤형 마케팅을 강화한다. 워킹맘과 로엘족, 베이비부머 세대 등을 주요 타깃층으로 새로 설정하고, 이들을 겨냥한 마케팅을 전개하기로 했다.

우선 워킹맘이 백화점에 주로 들르는 점심시간이나 퇴근 후 저녁 시간에 맞춰 수선·배송 쿠폰을 증정하고 ‘9분 압력밥솥’ 등 시간절약형 상품을 늘리기로 했다. 또 ‘엄마와 함께 하는 요리교실’ 등 워킹맘 대상의 체험형 프로그램을 늘릴 계획이다.

로엘족은 패션에 관심이 많고, 자기 관리를 중시하는 30~40대 남성을 의미한다. 롯데는 이들을 겨냥해 남성만을 위한 상품으로 구성된 쿠폰북을 제작·발송하고 와인 클래스 강좌도 신설할 예정이다.

롯데는 또 1955~1963년에 태어난 베이비부머 고객에게 레저용품이나 식품 등을 제안하는 행사를 열고, 자산관리 강연회 등도 열기로 했다. 롯데백화점 관계자는 “불황 극복을 위해서는 고객의 특성과 니즈를 심도있게 파악하는 게 중요하다”며 “최근 새롭게 떠오르는 고객층을 중심으로 맞춤형 마케팅을 강화할 계획”이라고 설명했다.

송태형 기자 toughlb@hankyung.com