[권영설의 '경영 업그레이드'] 소셜 시대의 경영

권영설 한경아카데미 원장 yskwon@hankyung.com

맥도날드는 최근 SMCD라는 새로운 직책을 만들었다. 소셜미디어 최고 임원(Social Media Chief Director)을 뜻한다. 페이스북 트위터 등 소셜미디어를 관리하고 그런 매체를 기업의 경영, 즉 커뮤니케이션 광고 마케팅 PR 등에 접목시키는 것이 이 임원의 책임이다. 맥도날드 같은 고객민감형 비즈니스에서 소셜미디어 전임 임원이 생겼다는 것은 큰 의미를 갖는다.

그동안 소셜미디어는 개인들이 개척한 틈새(niche)시장 정도로 여겨졌다. ‘파워 블로거’ ‘파워 트위터러’ 등이 나타나 기존 미디어 못지않은 영향력을 행사해도 ‘재주 많은’ 또는 ‘운이 좋은’ 사람들 정도로 취급했다는 얘기다.

소셜미디어 전담 임원 등장

이런 상황이 급변해 기업들이 소셜미디어를 새로운 가치를 창출할 최적의 매체로 생각하기 시작했다는 것이 변화의 골자다. 통계에 따르면 ‘포천 100대 기업’ 가운데 80개사 이상이 소셜미디어를 경영에 접목시키고 있다.

이런 추세는 블루오션을 창출해 새로운 시장공간(market universe)을 개척하는 순간에 나타나는 전형적인 모습이다. 지금은 일반화된 직접판매모델을 개척한 델(Dell)의 경우가 그랬다. 마이클 델 회장은 한 인터뷰에서 “처음엔 모두들 델컴퓨터를 틈새 개척 모델이라고 했다. 그런데 자꾸 자꾸 더 커져 나가자 ‘거대한’ 틈새시장이라고 불렀다. 결국 시장을 주도하게 됐을 때는 모두들 입을 닫았다”고 전했다.

소셜미디어가 틈새가 아니라 새로운 시장공간을 창출하게 됐다는 것은 인터넷으로 열린 사이버시장이 한 단계 큰 전진을 이룬 것으로 볼 수 있다.

1990년 인터넷이 상용화된 이후 벌어진 변화를 생각해보라. 20여년이 지난 지금 오로지 오프라인에서만 판매하는 기업이 얼마나 될까. 전자상거래는 초기에는 판매를 촉진하는 보완수단으로 여겨졌지만 이제는 완전히 주도모델로 자리잡았다. 그 사이 기업의 경영방식도 인터넷이라는 새로운 공간에 적응하는 구조로 바뀔 수밖에 없었다.

자, 소셜미디어라는 새로운 공간이 생겼다. 이제 과제는 어떻게 우리의 가치를 더 세련되게 만들고, 그것을 고객에게 전할 것인가의 문제로 넘어간다.

과거 경영 관행 재검토해야

결론부터 말하자면, 새로운 미디어 포트폴리오를 짜야 한다. 전통적 미디어에 적합한 부문과 소셜미디어를 활용한 분야를 새롭게 정립해야 한다. 일반 고객을 상대할 것이냐, 아니면 새로운 고객을 개척할 것이냐 그것도 아니면 단골고객을 관리할 것이냐 등의 목적에 따라 미디어 전략을 새롭게 구성해야 하는 것이다.

이런 준비가 돼야 고객 커뮤니케이션부터 마케팅 같은 대외 경영뿐만 아니라 종업원들을 대상으로 한 내부 소셜미디어경영도 가닥을 잡을 수 있다.

절대 잊지 말아야 할 것이 있다. 모든 것이 그물망처럼 연결되고 실시간으로 교류되는 소셜미디어 환경에서는 작은 실수 하나가 그대로 치명타가 된다는 사실이다. 식당이 손님과의 갈등 하나로 존폐의 기로에 몰리기도 하는게 요즘 현실이다.

인터넷 시대에 비해서도 위기의 진폭이 훨씬 커졌다는 얘기다. 희망적인 것은 오히려 작은 규모의 예산으로도 광범한 마케팅을 시도할 수 있게 됐다는 점이다. 100만원으로 창업해 수백억원대의 매출을 올리는 쇼핑몰 업체들이 쏟아져 나오고 있는 것은 소셜미디어 시대의 새로운 성공방식이다. 소셜 시대, 주인공이 될 것인가 피해자가 될 것인가. 소셜미디어의 가치를 보는 눈에 달렸다.

권영설 한경아카데미 원장 yskwon@hankyung.com