[고객감동브랜드지수(K-CSBI)1위] 고객을 미소짓게 하면 기업은 '함박웃음'
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20세기 소비자들은 제품의 기능과 가격 등의 객관적 지표를 기준으로 구매를 결정했다. 제품 성능이나 가격이 상향 평준화된 21세기 고객은 제품 구매 시 ‘감성’을 중시한다. 미국 심리학자 대니얼 골먼은 감성을 ‘행동을 유발하는 근원적 충동, 삶에 대처하는 순간적인 계획’이라고 정의했다.
감성은 단순히 소비자의 욕구충족을 뛰어넘어 고객과 기업의 장기적 유대관계를 이어주는 연결고리다. 고객과 기업의 관계가 오래 지속될수록 고객 로열티는 높아지고 마케팅 비용은 줄면서 선순환이 이뤄지게 된다. 기업이 ‘고객감동’ 경영을 펼치는 것은 새로운 고객 유치보다 기존고객 유지에 무게중심을 두고 있기 때문이다. 고객과의 커뮤니케이션이 기업 경영의 핵심전략으로 떠오르고 있는 것도 급변하는 글로벌 경영환경에서 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위함이다. 최고의 제품과 서비스를 제공하는 ‘고객만족’에서 더 나아가 고객을 깜짝 놀라게 만드는 ‘서프라이즈 서비스’가 필요하다는 얘기까지 나오고 있다. ‘KBMA’와 ‘고객감동브랜드지수 1위 평가위원회’는 ‘2012 고객감동브랜드지수 1위’ 기업을 부문별로 선정했다.
‘고객감동브랜드지수 1위[K-CSBI]’는 진정성이 담긴 최고의 서비스를 제공, 소비자에게 감동을 주는 브랜드를 널리 알리고 소비자에게 합리적인 정보를 제공하기 위해 제정했다. 수상 기업에는 인지도 향상과 브랜드 가치 상승, 매출 향상의 과실이 돌아가게 된다. 벤치마킹 사례를 제공하는 기대 효과도 거둘 수 있다. 기업 간 서비스 경쟁을 유발시켜 서비스산업 발전에도 이바지할 것으로 기대된다. 고객은 제품 구매시 합리적인 의사결정을 내리는 기준으로 삼을 수 있다.
K-CSBI는 객관적인 지표(K-CSBI)를 통해 고객이 직접 선정한다. ‘2012 고객감동브랜드지수 1위’는 지난해 12월 한 달 동안 기초조사 및 후보를 선정했다. 이 과정에서 부문별 후보 브랜드 사전조사를 진행, 올해 2월 K-CSBI 평가 모델에 의한 한국리서치 소비자 설문조사를 진행했다. 브랜드 CS실행 및 관리활동, 성과와 CSR 활동 등의 K-CSBM을 종합평가, 내구재·소비재·서비스 3개 부문으로 나눠 고객감동브랜드지수 1위 브랜드 20개를 선정했다.수상기업 중 ‘올리비아하슬러’는 체계적인 고객 관리 시스템으로 고객지향적인 마케팅을 펼치고 있다. ‘신한카드’는 디자인 스토리를 통해 고객의 생활 파트너로서의 모습을 실천하고 있다. ‘NS 홈쇼핑’은 업계 유일의 자체 식품안전센터를 운영, 엄격한 품질관리를 통해 고객들에게 신뢰를 얻고 있다. ‘카스’는 시장을 철저하게 세분화해 다양한 소비자 구미를 맞춘 제품군으로 고객감동을 실천하고 있다.
많은 기업이 고객감동의 중요성을 인식하고 있지만 실행하는 데는 많은 어려움을 겪고 있다. 고객감동은 감성적인 개념이어서 논리적으로 이해하기 어렵기 때문이다. 소비자들의 기호가 까다로워지고 서비스 기대수준도 높아졌다. 개인마다 감정이 달라 획일화된 제품과 서비스로 고객 모두에게 감동을 주기는 쉽지 않다. 그럼에도 ‘고객감동브랜드지수 1위’에 선정된 기업들의 노력은 남달랐다.
최규술 기자 kyusul@hankyung.com
감성은 단순히 소비자의 욕구충족을 뛰어넘어 고객과 기업의 장기적 유대관계를 이어주는 연결고리다. 고객과 기업의 관계가 오래 지속될수록 고객 로열티는 높아지고 마케팅 비용은 줄면서 선순환이 이뤄지게 된다. 기업이 ‘고객감동’ 경영을 펼치는 것은 새로운 고객 유치보다 기존고객 유지에 무게중심을 두고 있기 때문이다. 고객과의 커뮤니케이션이 기업 경영의 핵심전략으로 떠오르고 있는 것도 급변하는 글로벌 경영환경에서 고객과의 지속적인 관계를 유지하기 위함이다. 최고의 제품과 서비스를 제공하는 ‘고객만족’에서 더 나아가 고객을 깜짝 놀라게 만드는 ‘서프라이즈 서비스’가 필요하다는 얘기까지 나오고 있다. ‘KBMA’와 ‘고객감동브랜드지수 1위 평가위원회’는 ‘2012 고객감동브랜드지수 1위’ 기업을 부문별로 선정했다.
‘고객감동브랜드지수 1위[K-CSBI]’는 진정성이 담긴 최고의 서비스를 제공, 소비자에게 감동을 주는 브랜드를 널리 알리고 소비자에게 합리적인 정보를 제공하기 위해 제정했다. 수상 기업에는 인지도 향상과 브랜드 가치 상승, 매출 향상의 과실이 돌아가게 된다. 벤치마킹 사례를 제공하는 기대 효과도 거둘 수 있다. 기업 간 서비스 경쟁을 유발시켜 서비스산업 발전에도 이바지할 것으로 기대된다. 고객은 제품 구매시 합리적인 의사결정을 내리는 기준으로 삼을 수 있다.
K-CSBI는 객관적인 지표(K-CSBI)를 통해 고객이 직접 선정한다. ‘2012 고객감동브랜드지수 1위’는 지난해 12월 한 달 동안 기초조사 및 후보를 선정했다. 이 과정에서 부문별 후보 브랜드 사전조사를 진행, 올해 2월 K-CSBI 평가 모델에 의한 한국리서치 소비자 설문조사를 진행했다. 브랜드 CS실행 및 관리활동, 성과와 CSR 활동 등의 K-CSBM을 종합평가, 내구재·소비재·서비스 3개 부문으로 나눠 고객감동브랜드지수 1위 브랜드 20개를 선정했다.수상기업 중 ‘올리비아하슬러’는 체계적인 고객 관리 시스템으로 고객지향적인 마케팅을 펼치고 있다. ‘신한카드’는 디자인 스토리를 통해 고객의 생활 파트너로서의 모습을 실천하고 있다. ‘NS 홈쇼핑’은 업계 유일의 자체 식품안전센터를 운영, 엄격한 품질관리를 통해 고객들에게 신뢰를 얻고 있다. ‘카스’는 시장을 철저하게 세분화해 다양한 소비자 구미를 맞춘 제품군으로 고객감동을 실천하고 있다.
많은 기업이 고객감동의 중요성을 인식하고 있지만 실행하는 데는 많은 어려움을 겪고 있다. 고객감동은 감성적인 개념이어서 논리적으로 이해하기 어렵기 때문이다. 소비자들의 기호가 까다로워지고 서비스 기대수준도 높아졌다. 개인마다 감정이 달라 획일화된 제품과 서비스로 고객 모두에게 감동을 주기는 쉽지 않다. 그럼에도 ‘고객감동브랜드지수 1위’에 선정된 기업들의 노력은 남달랐다.
최규술 기자 kyusul@hankyung.com