채선당 이어 소주 '처음처럼' 곤욕…SNS 루머에 기업 멍든다

알칼리水 악의적 비방…인터넷 타고 일파만파
업주 동요·브랜드 치명상

“업주들이 동요하고 있습니다.” “루머 얘기를 하며 ‘처음처럼’을 거부하는 소비자들이 늘고 있습니다.”

지난 14일 서울 잠실 롯데칠성음료 본사에서 이상철 주류부문 영업본부장(전무) 주재로 긴급 대책회의를 열었다. 지난 7일부터 인터넷과 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 간판 소주제품 ‘처음처럼’에 대한 악성 루머가 급속히 확산되자 그 영향과 대책을 논의하기 위한 자리였다. 이 본부장과 각 지역 영업담당자, 주류부문 담당 임원들이 참석한 회의 분위기는 내내 무겁고 침울했다. “지난주에 비해 업소 매출이 10% 정도 빠졌다”는 영업현장 보고가 이어졌을 때는 탄식이 흘렀다. 롯데 관계자는 “예상보다 파장이 훨씬 커 루머에 강력 대응하기로 의견을 모았다”고 말했다.

사건의 발단은 케이블방송 소비자TV가 지난 5일 내보낸 ‘충격! 처음처럼 불법 제조 독인가? 물인가?’란 자극적 제목의 프로그램이었다. 요지는 소주 ‘처음처럼’에 사용하는 알칼리 환원수는 많이 마시면 인체에 치명적이라는 것. 롯데는 이런 내용이 동영상으로 인터넷에 퍼지기 시작한 초기엔 심각하게 받아들이지 않았다. 알칼리 환원수 논란은 2006년 출시 당시부터 제기된 것으로, 이미 식품의약품안전청 국세청 등으로부터 안전성과 적법성에 대해 검증이 끝난 문제여서 파장이 크지 않을 것으로 판단했다.

그랬던 롯데가 결국 방침을 바꿨다. 블로그와 트위터 등을 통해 동영상과 악의적 루머가 확대·재생산됐기 때문이다. ‘처음처럼은 국가안보 저해단체와 인물에게 지원한다’는 유언비어까지 나돌았다. 롯데는 19일 신문 광고와 보도자료를 통해 루머에 대해 공개적으로 해명하고 인터넷 음해행위에 법적으로 단호히 대처할 것을 천명했다.

SNS와 인터넷을 통한 미확인 정보와 악성 루머 유포로 기업들이 몸살을 앓고 있다. 지난달에는 샤부샤부 전문점 채선당이 거짓으로 판명난 ‘종업원의 임신부 폭행사건’으로 홍역을 치렀고, 올초에는 떡볶이 프랜차이즈인 죠스푸드가 ‘CJ그룹 계열사’라는 뜬소문으로 엉뚱하게도 소비자들로부터 “대기업이 골목상권을 침해한 사례”로 오인되기도 했다.

일부 악성 소비자(블랙 컨슈머)들이 SNS를 악용하면서 속앓이를 하는 기업도 늘고 있다. 소비자들을 직접 상대하거나 소비재를 판매하는 기업일수록 SNS를 통해 유포되는 잘못된 정보와 허위 사실로 직격탄을 입을 수 있어서다. 한상린 한양대 경영학부 교수는 “SNS 정보는 빠른 시간에 빨리 공유되기 때문에 신뢰성이 중요하다”며 “기업들은 사소한 것도 그냥 지나치지 말고 즉시 바로잡으려는 노력이 절실하다”고 조언했다.

송태형/조미현 기자 toughlb@hankyung.com