[권영설의 Hi! CEO] 감동 코드, 잊혀지지 않는 의미를!

권영설 한경아카데미 원장 yskwon@hankyung.com

“말로 설명해 봐, 잊어버릴테니/눈앞에 보여줘, 기억할지도 몰라/날 감동시켜봐, 이해하게 될거야.”(희망찾기 중에서)

시인 박노해는 신세대들을 이렇게 설명했다. 말로도 안되고 보여주는 것도 잘 통하지 않고 오로지 스스로 느끼게 해야 움직이는 사람들이라는 뜻일 것이다.

어디 신세대뿐이랴. 요즘의 소비자들이 모두 그렇다. 기업 경영자들도 심사숙고해야 하는 대목이다. 직원이나 소비자들과의 소통은 이제 감동 코드라야 통한다.

중앙공무원교육원 초청 강사들은 윤은기 원장과 일단 기념사진을 찍어야 한다. 원장실에는 사진 배경용 설치물이 준비돼 있다. 강연이 끝나자마자 담당자가 예쁜 봉투에 담긴 사진을 건네준다.

홍보광고 전문업체인 H사를 방문한 사람에겐 특별한 서비스가 기다리고 있다. 주차장이 없는 대신 손님 차를 세차장에 주차시켜준다. 미팅이 끝나고 나오면 말끔해진 차를 타고 돌아갈 수 있다. 때론 오일까지 갈아주니 돈 이상의 감동이 생길 수밖에 없다.

김밥체인을 운영하며 연 100억원 이상의 매출을 올리는 K사장은 종업원들의 마음을 읽어 성공한 경우다. 이 회사의 문제는 종업원 아주머니들의 이직이 너무 심하다는 것이었다. 원인을 알아보니 직원들이 진정 원하는 건 돈이 아니라는 걸 알게 됐다.

취한 조치는 간단했다. 1년을 근속하면 연말에 부부동반 만찬 이벤트를 열었다. 3년 이상 근속자에겐 부부동반 해외여행권을 선물했다. 소문을 듣고 입사 대기자들이 줄을 섰고 이직하려던 사람들도 마음을 바꿨다. 이들 케이스의 공통점은 뭔가. ‘어떻게 이런 것까지…’의 감동이다. 감동의 여운은 오래 남는 법이다. 내가 잊어도 내 마음이 잊지 못한다.

감동은 절대 겉치레만으로 불러올 수 없다. 세심한 마음이라야 그 포인트를 찾아낼 수 있다. 사람들이 무엇을 원하는지 그 속 마음까지 읽어낼수 있는 관찰력이 필요하다. 경영자들이 현장으로 나가야 하는 이유다.

권영설 한경아카데미 원장 yskwon@hankyung.com