[고객접점 서비스품질지수] 롯데마트, 직원 '장보기 캠페인'…고객 관점서 서비스 개선

대형마트 부문

롯데마트(대표 노병용·사진)는 고객에게 사랑받는 일류마트가 되겠다는 목표로 차별화된 상품과 진심어린 고객만족 서비스를 강화하고 있다.

롯데마트는 서비스 차별화를 위해 유통업계 최초로 ‘장보기 캠페인’을 도입했다. 직원이 점포에서 쇼핑하면서 고객 관점에서 개선점을 찾아 혁신하는 전사적 혁신활동이다. 직원들이 개선 가능한 사례와 위험요소 차단 등을 제안하면 우수사례를 채택해 지점운영에 반영한 뒤 전국 지점으로 확대 적용하고 있다. 다양한 우수사례를 기반으로 고객 관점에서 서비스를 개선하고 있다는 평가를 받고 있다.

전국 지점에서 매월 ‘고객만족도평가’도 실시하고 있다. 고객설문조사, 전화모니터링, 미스터리쇼핑 등을 종합 평가해 고객이 매장에서 느끼는 총체적인 서비스 체감도를 파악하고 있다. ‘내가 먼저 인사하기’ 캠페인과 ‘해피 스마일’ 캠페인 등을 전사적으로 추진 중이다.

고객의 요구에 한 발 더 먼저 다가가기 위해 신규 사업도 다각화했다. 체험형 가전전문 매장인 ‘디지털파크’는 개방형 진열, 고객 참여형 매장을 지향하는 신개념 한국형 가전양판점으로 평가 받는다. 2009년 서울역점을 열며 첫 선을 보인 이후 지속적으로 점포를 확대해 현재 12개 매장을 운영하고 있다. 올해는 마트 내 매장이 아닌 독립 점포로도 첫 선을 보일 계획이다.


세계 최대 완구전문점인 ‘토이저러스’는 2009년 구로점을 통해 첫 선을 보였다. 국내외 유명 완구 브랜드의 다양한 상품을 합리적인 가격으로 한 곳에서 만날 수 있다. 다양한 체험 코너를 통해 온 가족이 함께 즐길 수 있는 매장으로 구성한 것이 특징이다.

이 밖에 반려동물에 관한 모든 상품을 한번에 쇼핑할 수 있는 공간인 ‘팻가든’과 지난달 말 첫 선을 보인 회원제 할인점 ‘빅마켓’도 큰 호응을 얻고 있다. 빅마켓은 불특정 다수의 고객을 타깃으로 하는 대형마트와는 달리 연회비를 부담하는 유료 회원제로 운영되기 때문에 회원에게 보다 나은 혜택을 제공할 수 있다. 전체적인 상품가격이 대형마트보다 저렴하다. 해외 유명 브랜드의 우수 상품도 싼 가격에 선보이고 있다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com