[2012 산업별 고객만족도(KCSI)] 현대홈쇼핑· 11번가·교보문고 '독주'

TV홈쇼핑 산업은 최근 디지털 케이블TV의 보급이 확대되고, 다양한 플랫폼이 발달하며 성장세를 이어가고 있다. 현대 홈쇼핑이 70.4를 기록해 7년 연속 1위를 수상했다. 2위는 69.0을 받은 롯데홈쇼핑이, CJ오쇼핑은 66.6으로 3위를 기록했다.

현대홈쇼핑은 소비자 만족도와 재구입 의향이 가장 높았으며, 반품과 애프터서비스(AS)의 용이성, 결제와 이용의 편리성 등 전 항목에서 경쟁사에 비해 뛰어난 것으로 나타났다.

올해로 조사 4년째를 맞은 오픈 마켓 산업의 만족도도 꾸준히 상승세를 이어갔다. 모바일 서비스 등으로 고객 편의를 위해 노력해온 11번가가 4년 연속 고객만족 1위로 선정됐다. 11번가는 71.4를 받았고. 이베이옥션(옥션)은 70.3을 기록, 2위를 차지했으며 이베이지마켓(G마켓)은 69.4로 3위를 기록했다.

대형서점은 오프라인 출판시장이 쇠퇴하면서 각종 이벤트 및 문화행사를 열고 있는 복합문화공간으로 거듭나고 있다. 업체별로 고객가치 개선에 힘쓴 결과다. 그에 반해 전반적 만족도는 전년 대비 소폭 하락했다. 교보문고가 77.8을 기록, 16년 연속 고객만족 1위를 달성했다. 영풍문고가 72.6으로 2위를, 서울문고(반디앤루니스)가 63.2을 기록해 뒤를 이었다.

교보문고는 소비자 만족도, 재구입 의향이 모두 높았다. 경쟁사에 비해 직원들의 고객 응대태도, 책 안내, 다양한 서적 구비, 서점 신뢰도 등에서 경쟁 우위를 나타냈다.

저렴한 가격과 빠른 배송이 발달하면서 조사를 실시한 횟수에 비해 높은 만족도를 보인 게 인터넷 서점산업의 특징이다. 예스24가 올해도 1위 자리를 지키는 데 성공했다.

예스24는 경쟁사 대비 요소 만족도가 가장 높게 평가됐다. 서적에 대한 자세한 정보, 편리한 주문 절차와 결제, 고객응대, 인터넷 서점의 신뢰도에서 우수한 것으로 나타났다. 예스24는 고객들을 위한 각종 이벤트에서 우수한 성적을 얻었다. 1위인 예스24는 76.1을 기록했으며 교보문고(인터넷교보문고)가 74.5로 뒤를 이었다. 알라딘커뮤니케이션은 74.3으로 3위를 기록했다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com