2012 한국서비스품질지수] 삼성전자서비스, 콜센터·방문서비스 등 영역별 전담팀 운영

삼성전자서비스(대표 윤승철·사진)가 한국서비스품질지수(KS-SQI)의 컴퓨터, 휴대폰, 가전서비스 등 서비스 전 부문에서 1위의 영예를 안았다. 특히 컴퓨터 서비스는 11년 연속 1위, 휴대폰 서비스는 9년 연속 1위를 차지했다.

삼성전자서비스는 고객의 다양한 요구를 신속하게 해결하기 위해 올해부터 콜센터, 서비스센터, 방문서비스, 사이버센터 등 고객 서비스 영역별 전담혁신팀을 운영 중이다. 혁신팀의 주도로 콜센터에는 음성 인식 시스템이 도입됐다. 민원 접수 때 대기시간 없이 바로 통화가 가능한 시스템이다. 제품별 전문 상담원도 늘려 채용했다.

전국 서비스센터 역시 고객의 교통 편의를 고려해 자리를 옮기거나 추가로 만들었다. 서비스센터엔 카페 존과 스마트 라운지 등의 공간이 새로 추가됐다. 방문서비스는 접수한 날짜에 바로 문제를 해결할 수 있도록 하는 당일 완결 서비스를 실시하고, 쉽게 사후관리 접수를 할 수 있도록 온라인 서비스센터와도 연계시켰다.

은정진 기자 silver@hankyung.com