[고객만족도(KCSI) 우수기업] KT, 시내·시외전화 14회·국제전화 13회 1위…통신서비스 '최강자'

올해 창립 30주년을 맞은 KT는 ‘2012 고객만족도(KCSI) 조사’에서 시내·시외전화 부문 14회 1위, 국제전화 부문 13회 1위 등 2개 산업이 고객만족도(KCSI)우수 기업으로 선정 되었다. 회사의 역사와 같은 30년 역사의 KT 전화 서비스는 통신수단이 다양해지는 상황에서도 기술 발달과 함께 진화하며 소비자와 전문가들로부터 좋은 평가를 받고 있는 것이다.

◆집전화, 안정성·서비스로 공략

최근 휴대폰, 인터넷전화, 메신저 등 통화수단이 다양해졌다. 전문가들은 이런 상황에서 KT가 ‘올레 집전화’의 경쟁력으로 안정성과 높은 통화품질을 잡은 것이 주효했다고 평가했다.

KT는 경기 과천에 대규모 네트워크 관제센터를 두고 전국 통화시설에 대한 실시간 장애 대응 및 트래픽 관리를 통해 안정적인 통화 서비스를 제공하고 있다.

또 전국에 240여개의 지사를 두고 있어 장애 발생 시 빠른 애프터서비스(AS)가 가능한 것도 강점이다. 전력 부족으로 정전상황이 여러 차례 발생하는 가운데, 집전화는 정전이 돼도 통화에 필요한 전력을 전화선으로 공급받기 때문에 안정적으로 통화할 수 있다. KT 관계자는 “위급 상황 발생시 119나 112에 전화를 걸고, 연결 후 바로 끊더라도 가입 시 등록된 주소 정보를 통해 신고자의 위치를 확인할 수 있어 긴급 출동이 가능하다”고 설명했다.

집전화를 편리하게 이용할 수 있는 부가서비스를 내놓은 것도 소비자와 전문가들로부터 좋은 평가를 받았다. 대표적인 것이 ‘단축다이얼’이다. 단축번호를 저장해놓으면 상대방의 번호를 모두 누르지 않아도 전화를 걸 수 있는 기능이다. 전화번호를 최대 20개까지 저장해 이용할 수 있어 나이가 많은 소비자들로부터 큰 호응을 얻었다.

월 1000원 내외의 이용료로 사용할 수 있는 부가서비스도 다양하다. ‘패스콜’은 올레 집전화에만 있는 것으로 전화를 받지 못할 경우 다른 전화나 음성사서함으로 자동 연결해주는 서비스다. 음성사서함에 메시지가 도착하면 이동전화로 단문 메시지를 보내거나 이메일로 통보해주는 기능도 있다.

‘지정시간 통보’는 예약된 시간에 집전화로 연락해주는 기능이다. 아침에 모닝콜이 필요한 회사원이나 학생, 중요한 약속시간을 미리 알고 싶을 때 유용한 기능이다. ‘알림콜’은 받지 못한 전화의 번호를 실시간으로 안내해주는 서비스다. ‘

0502 평생번호’는 사무실이나 자택의 집전화, 이동전화, 인터넷 전화 등 모든 전화번호를 하나의 번호로 관리하는 서비스다. 번호 이전이나 해지, 변경 등으로 전화번호가 바뀌었을 때 전화한 사람에게 바뀐 새 번호를 안내해주는 ‘번호변경안내’ 서비스도 있다. 전화를 받기 전까지 음악을 들려주는 ‘통화연결음’ 서비스는 기본 음원 12곡을 제공하며 무료로 변경할 수 있다.

◆국제전화, 맞춤 할인요금제 인기

KT의 ‘국제전화 001’은 고객 맞춤형 할인요금제와 다양한 고객접점 서비스 제공으로 고객 편의성을 높였다는 평가를 받았다. KT는 국제전화 상품 상담을 위한 전담센터를 운영했고 온라인 이용 고객들이 편리하게 사용할 수 있도록 ‘001 홈페이지’를 ‘올레닷컴(Olleh.com)에 통합했다.

이와 함께 국제전화 서비스의 안정성 향상을 위해 해외 구간 소통루트를 다변화했다. 국제교환기 경보관리 프로그램 개발 및 적용으로 사전 장애처리, 라마단기간 트래픽 집중 관리 등을 시행했다. 통화가 3시간 이상 길어지는 경우에는 실시간 상태 감시를 통해 고객 불만 발생 가능성을 줄였다.

요금제도 다양화했다. 통화 패턴을 고려해 현재 10종의 고객 맞춤형 할인요금제를 운용하고 있으며 스마트폰 이용 고객 증가에 따른 애플리케이션 전용 요금제 및 다문화가정과 수출 중소기업 등을 대상으로 하는 특별 요금제를 운영하고 있다.

다양한 부가서비스도 고객 만족도 강화에 한몫 했다는 평가를 받았다. 국제전화를 많이 이용하는 할인요금제 고객에게 요금안내 SMS 무료 부가서비스와 노약자, 외국인 등을 위한 국제교환원 서비스인 국제수동 서비스(00799)도 제공한다.

스마트폰 이용 고객을 대상으로 ‘001 트위터’(팔로어 4300명)를 운영, 서비스 이용방법 안내, 우수고객의 다양한 혜택 안내 등 실시간으로 여러 가지 유용한 정보를 제공하고 있다. 이와 함께 국제전화용으로 별도의 전용 ARS 콜센터를 운영하고 있다.

KT 관계자는 “스마트폰 이용 고객을 대상으로 다양한 부가 혜택 기능 정보 등을 담은 ‘001 애플리케이션’을 지속적으로 업데이트할 예정”이라며 “다양한 고객 요구를 고려한 부가서비스 제공으로 차별화된 고객만족도 활동을 강화할 것”이라고 말했다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com