[고객만족도(KCSI) 우수기업] '늘 고객과 함께' 아시아나, 항공 1위

아시아나항공은 ‘늘 고객과 함께하겠습니다(Always with You)’라는 슬로건 아래 고객들에 필요한 서비스를 제공, 발전시키기 위해 노력하고 있다.

우선 고객들을 위한 맞춤형 서비스에 주력하고 있다. ‘해피맘서비스’로 아이들을 동반한 부모들이 빠르게 탑승수속을 밟을 수 있도록 전용 카운터를 운영한다. 기내에서 사용할 수 있는 모유수유 가리개, 유아용 안전의자 등도 제공한다.

‘프리맘서비스’를 이용하면 임산부 고객들도 전용 카운터로 탑승 수속을 밟고 탑승구까지는 전동차를 타고 이동할 수 있다. 부모님과 함께 여행하는 가족들에게는 ‘효’도우미가 출발 전부터 여행정보를 제공하고 선호하는 좌석에 배정해준다.

인터넷이나 모바일 기기로 원하는 좌석을 선택하고 탑승수속을 할 수 있는 ‘인터넷·모바일 체크인 서비스’, 예약 없이 탑승하려는 고객들이 대기 순번을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘대기 손님 안내 시스템’등도 운영하고 있다. 지난해 4월부터는 ‘에코카운터’를 운영해 위탁수하물이 없는 고객들이 빠르게 탑승할 수 있다.

기내식의 품질을 높이기 위한 노력도 하고 있다. 2002년부터는 궁중음식 연구원과 함께 개발한 한식 ‘궁중 정찬’코스를 선보인다. ‘묵밥’, ‘뽕잎 국수’, ‘막걸리’, ‘불고기 영양 쌈밥’ 등 한식 유명 요리사인 에드워드 권과 함께 다양한 양식 메뉴도 개발하고 있다. 2004년부터는 기내식과 함께 제공되는 와인도 소믈리에들과 함께 선정하고 프랑스 공인 소믈리에 자격증을 갖고 있는 승무원들이 고객들 앞에서 직접 와인을 디켄팅해 서비스한다.

고객과의 소통을 위해 다양한 체험 학교도 운영 중이다. 어린이를 대상으로 한 ‘매직마일스 전통 체험학교’는 떡 케이크 만들기, 아리랑 특별전 관람, 소고춤 추기 등 다양한 행사를 진행한다.

다양한 서비스에 대한 평가를 위해 회원을 대상으로 한 고객만족도 조사, 홈페이지 게시물을 통한 조사, 서비스 품질 평가기관과 함께하는 조사 등 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하고 있다.

승객을 직접 만나는 승무원들도 고객의 입장에서 서비스를 평가한다. 40여명의 승무원으로 구성된 ‘서비스 모니터링 위원회’는 승무원들이 직접 기내서비스의 품질을 점검하고 부족한 부분을 찾아내 개선하도록 한다. 현장 경험이 풍부한 승무원들로 구성된 ‘서비스 개발 위원회’에서는 고객이 원하는 기내서비스 개발을 주도한다.

강영연 기자 yykang@hankyung.com