금융소비자보호 실천 초석 놨다

금융소비자보호대상 심사평 홍은주 위원장(한양사이버대 교수)

한국경제신문이 제정한 ‘금융소비자보호대상’ 후보로 올라온 금융사들은 나름의 금융소비자 보호 조직 및 프로세스를 두고 있는 것으로 평가받았다.

소비자 보호 조직은 그 자체만으로도 의미가 있지만 고객을 적극 보호하려는 진정성이 더 중요하다. 시민단체, 학계, 금융감독 당국에서 참여한 7인의 심사위원은 금융사의 소비자 보호 노력이 마케팅 전략의 연장선상이 아니라 진정한 소비자 보호 의지에 기반을 둔 것인지 가려내는 데 중점을 두었다.

또 민원 증가 등 소비자 불만이 늘어난 경우 감점 요인으로 작용했다. 이 밖에 금융사의 특성을 반영, 재무적 안전성과 위험관리 없이는 소비자 보호가 불가능하다는 점도 고려했다. 짜임새 있는 금융소비자 보호 활동을 하고 있는 한 금융사는 최고 수준의 점수를 받고도 금융감독 당국에서 기관 경고를 받은 탓에 수상 후보에서 제외했다.

대상을 받은 우리은행은 최고고객책임자(CCO)를 두고 민원담당 독립부서를 신설하는 등 소비자 보호 역량을 강화한 점이 주목을 받았고, 특히 고객만족이라는 단순한 마케팅 차원의 전략을 넘어 고객에게 정말 도움을 주는 은행이 되겠다는 ‘참 금융’ 패러다임 전환 노력이 높은 평가를 받았다.

‘참 금융’의 정신이 조직 전체에 뿌리내리려면 시간이 더 필요하지만 일단 ‘소비자들을 위해 무슨 노력을 하는 것이 참 금융인가?’ 하는 화두를 조직 전체에 확산시킨 것만으로도 ‘진정성’이 엿보인다고 판단했다.

금융투자 분야에서 신한금융투자는 고객 수익률에 기초한 직원평가 제도를 도입해 고객과 직원의 이해를 일치시키는 한편 신한금융그룹과 함께 다양한 소외계층 지원 활동을 펼치고 있는 점에서 긍정적인 평가를 받았다.

생명보험 분야의 교보생명은 고객패널제도 운영 등 다양한 고객 보호 활동을 펼쳐 생보업계에 새로운 바람을 일으키고 있다는 공로를 인정받았다. 삼성화재는 소비자 보호 관련 사항들을 구체적인 사례별로 유형화해 관리한 덕분에 높은 점수를 받았다.

특히 고객 불만사항 접수부터 처리까지 과정을 지표화한 VOC(voice of customer) 시스템과 관련해 10대 부실 유형을 만들어 보완한 점이 모범사례로 꼽혔다.

여신 부문에서는 다소 제한적인 영업 분야에도 불구하고 소비자 만족 자율관리 프로그램을 두고 최고경영진이 의지를 갖고 실천한 아주캐피탈이 돋보였다. 기타 및 공공 부문에서는 신용관리 사이트 운영 및 소비자 신용관리 교육으로 새로운 각도에서 금융소비자 보호 활동의 영역을 개척한 코리아크레딧뷰로(KCB)에 최우수상이 돌아갔다.

한국경제신문이 제정한 금융소비자보호대상이 향후 금융회사들의 참다운 소비자 보호 노력 경쟁에 불을 붙이고 금융산업이 다시 한번 도약할 수 있는 동력이 되기를 기대한다.