[글로벌 경영대상] '창조적 고객' 운영시스템 구축해야

기고 - 양승택

세계 경제의 지속적인 침체에 이어 한국 경제도 내수 침체로 인한 이중고를 겪고 있다. 국제통화기금(IMF) 구제금융 사태와 2008년 금융위기를 넘긴 경험을 가진 한국 기업들은 그간 길러온 내성으로 힘겨운 운항을 하고 있지만 기대만큼 미래가 밝아 보이지 않은 것이 사실이다.

더욱이 최근 한국은행은 올해 한국의 경제성장률을 2.4%로 대폭 하향 조정했고 내년 성장률도 3%대 중반에 그칠 것이라는 전망이 지배적이다. 글로벌 시장은 향후 저성장 기조가 고착화될 것이 자명한 가운데 기업들은 출구를 찾기 위해 사력을 다하고 있다.

이렇듯 경제 상황은 어려운데 유독 올해 전성기를 누리는 산업이 있다. 바로 한국 영화다. 어렵사리 몇 년 만에 1000만 관객을 동원한 영화가 등장하기가 무섭게 해를 넘기기도 전에 또다시 1000만 관객을 동원한 영화가 출현했다.

인구 5000만명인 나라에서 한 해 1000만 관객을 동원한 영화가 2편이나 탄생한 것은 가히 기적적인 일이다. 가수 싸이가 글로벌 시장에서 ‘강남스타일’로 전 세계의 주목을 끌고 있는 가운데 안방에서도 겹경사가 나고 있는 양상은 한국 문화 콘텐츠의 기반이 다져진 것으로 보여지며 앞으로의 도약을 기대하게 하고 있다.

이러한 성공의 바탕에는 먼저 고객을 이해하는 준비가 있었다는 점을 주목해야 할 것이다. 1000만 관객을 동원했다는 것은 마케팅에 있어 가장 중요한 요소인 고객의 니즈를 간파했다는 것이다. 고객의 마음을 헤아리고 고객의 입장에서 준비되고 만들어지는 제품은 반드시 성공한다는 것이다.

열악한 제작 여건과 시장환경도 한몫을 하고 있다. 난제를 해결하려는 노력은 열정을 동반하면서 특별한 전략을 창출하게 되었다는 분석도 설득력을 가지게 한다.

위기는 늘 기회를 양산한다. 도무지 돌파구가 보이지 않을 것 같아도 ‘고객 중심 경영’이라는 대명제는 변하지 않을 것이다. 따라서 고객이 제안하고 고객이 이끌 수 있도록 ‘창조적 고객’을 만드는 것과 함께 이를 전략적으로 운영할 수 있는 시스템을 시급히 구축해야 할 것이다.

쉽사리 탈출구는 보이지 않지만 디지털 경영 환경에서 기업에 공헌하는 ‘창조적 고객’을 양성하고 쌍방 소통을 할 수 있는 채널 확보와 유지가 저성장 시대를 이겨내는 최우선 방법론이 될 것이다.

양승택 <글로벌경영위원회 위원장>