[글로벌 경영대상] 현대해상, 긴급출동·영업가족·콜센터…고객과 접점서 '7하트 서비스'

종합대상 - 고객만족경영 부문 대상

글로벌경영대상 고객만족 경영부문 7년 연속 대상을 수상한 현대해상(사장 서태창·사진)은 1955년 국내 최초의 해상보험 전문회사로 출발했다. 이후 57년간 국내 손해보험 업계를 선도해왔다. 장기손해보험, 자동차보험, 일반보험의 손해보험사업을 운영하고 있으며 온라인 자동차보험사인 하이카다이렉트와 자산운용사인 현대인베스트먼트자산운용 등 국내에 7개 자회사를 갖고 있다.

현대해상은 날로 치열해지는 경영환경에서 고객에게 필요한 상품을 개발하고 고객이 원하는 서비스를 제공하는 회사만이 생존할 수 있는다는 판단 아래 ‘고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상’이라는 CS비전을 세웠다.

대표적인 활동으로는 2010년부터 시행 중인 7하트 서비스(7 Heart Service)를 꼽을 수 있다. 이는 고객과 접촉하는 채널을 긴급출동, 영업가족, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 창구 등 7개 접점으로 분류한 현대해상의 새로운 서비스 브랜드다. 7하트 서비스를 통해 7개 접점의 대표자들이 고객의 마음(Heart)에 전해지는 진실된 서비스를 제공할 방침이다.

현대해상은 ‘고객에게 답이 있다’는 생각으로 고객의 의견을 경청하고 서비스 개선 자원으로 활용하는 데 각별한 노력을 기울이고 있다. 고객 불만을 통해 서비스 개선 아이디어를 찾고자, VOC(Voice of Customer) 시스템을 통해 접수된 고객의 불만 사례를 분석해 개선사항을 발굴하고 있다. 그중 혁신적인 서비스 개선 아이디어를 제공한 고객을 선발해 매년 ‘Thanks-VOC 명예사원’으로 위촉하고 있다.

올해 5월부터는 고객의 의견을 경청하는 기업문화를 조성하기 위해 ‘고객컨설턴트 제도’를 도입했다. 당사 고객 중 선발된 ‘컨설턴트’를 통해 상품, 직원, 시스템 등 업무 전반에 대한 서비스 개선점을 분석하고 회사 경영자원으로 활용하고 있다.

고객만족경영을 통해 축적된 현대해상의 서비스 노하우는 여러 공공기간에 전파되고 있다. 대구광역시와 서울메트로, 세종문화회관 등의 공공기관과 협약을 맺고 선진화된 CS기법을 전수하며 공공기관의 고객 서비스 업그레이드를 위한 도우미 역할에도 적극 나서고 있다.