[2012 소비자신뢰 대표브랜드 대상] KB국민은행, 변화와 혁신을 통한 리딩뱅크 위상 강화

KB국민은행(은행장 민병덕)은 격변하는 내·외부의 환경변화에도 10년 넘게 리딩 뱅크의 위상을 유지하고 있다. 2012년 9월 말 기준으로 총 자산 289.1조원, 거래고객 2739만명으로 전체 국민의 절반 이상이 거래하고 있다. 1185개에 달하는 광범위한 점포망과 은행권 최고 수준의 모바일 인터넷 네트워크 등을 갖추고 있다. 금융권의 최대 화두이자 미래성장 동력으로 인식하고 있는 퇴직연금시장에서 은행권 선두권을 지키고 있다. 특히 스마트폰 기반의 KB스타뱅킹도 많은 고객들의 사랑을 받아 국내 최초로 이용고객 500만명을 돌파, 스마트폰뱅킹 시장에서 점유율 1위와 고객만족도 선두를 달리고 있다.

현장경영을 중시하면서 적극적인 소통을 통해 임직원들의 공감대를 유도하고, 제도 및 프로세스 등을 영업지원 중심으로 개선하는 노력을 펼친 결과 국가고객만족도(NCSI) 조사와 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 6년 연속 1위 기업에 올라 자타가 공인하는 고객만족도 최우수은행으로 꼽힌다.

민병덕 은행장은 취임 후 위기상황을 극복하고 대내외의 급격한 변화에도 안정적 성장을 위해 의식, 관행, 제도 전반에 걸친 경영혁신운동으로 ‘변화경영, Deep Change경영’을 선언했다. Deep Change 경영은 단순히 KB국민은행의 경영성과를 개선하기 위한 노력이 아니라 고객중심적 경영으로 근원적 변화를 끌어내는 것이다. 안으로는 KB국민은행의 새로운 변화를 이끌어내고 밖으로는 고객과 시장, 한국의 건전한 금융산업에 기여하기 위한 경영혁신운동이다. 이런 혁신적 운영으로 세계 3대 국제신용평가기관신용평가사인 무디스, S&P, 피치로부터 시중은행 최고 신용등급임을 인정받았다. 영국의 유로머니지가 발행하는 무역금융 전문 월간지 트레이드파이낸스지로부터 ‘2012 한국 최우수 수출입금융은행’에 2년 연속 선정되기도 했고, 아시안 뱅커지로부터 ‘2012 한국최우수 수출입금융은행’으로 선정되는 등 해외에서도 무역금융 전문은행으로 인정받고 있다.

국내 영업에도 박차를 가해 30~40대 직장인을 위한 ‘KB Smart★폰 적금 예금’, 프로야구 팬들을 위한 ‘KB 국민프로야구 예금’ 등은 큰 호응을 얻고 있다. 강남과 명동에 대형 ‘Star PB센터’들을 개설해 그 동안 상대적으로 뒤처져 있던 PB업무의 획기적 기틀을 마련했다. 맞춤형부동산 자산관리서비스의 효율적 제공을 위해 ‘KB 부동산 서비스 사업단’을 발족하는 등 고객의 다양한 자산관리 니즈에 부합하는 차별화된 금융서비스 체계를 갖추게 되었다. 특히 지난해 1월 선보인 대학생 전용 신개념 점포 ‘樂star Zone’은 대학생 등 미래 고객을 대상으로 인기몰이를 하고 있다. 대학가에 금융과 문화의 새로운 산실로 떠오르면서 KB는 젊은 은행으로, 미래의 은행으로 재탄생하는 값진 소득을 얻었다.

민병덕 국민은행장은 창립 11주년 기념식에서 ‘느슨해진 거문고 줄을 다시 팽팽하게 바꾸어 맨다’는 뜻의 ‘解弦更張’을 강조, 어려운 때일수록 긴장을 늦추지 않고 기본으로 돌아가 원칙에 충실하자는 의미를 전달했다.

최규술 기자 kyusul@hankyung.com