[고객만족경영대상] 삼성에버랜드 "休·食·住 생활 전반 서비스…고객의 삶 가치 있게"

한국 고객만족경영 대표기업

삼성에버랜드는 1976년 국내 최초의 가족공원인 자연농원을 개장한 이후 국내 레저, 서비스사업을 선도해왔다는 평가를 받고 있다. 2008년 에버랜드의 ‘T익스프레스’와 지난해 캐리비안베이의 ‘아쿠아루프’를 선보인데 이어 올해는 에버랜드의 어린이 전용시설인 ‘키즈커버리’와 뮤지컬 공연 ‘마다가스카 라이브’, 움직이는 전망대 ‘스카이 크루즈’를 개장하는 등 신규 시설 및 콘텐츠를 지속적으로 개발했다.

삼성에버랜드는 ‘Life infra inventor, 비전 2020’을 마련하고 고객 만족을 위해 애쓰고 있다. 고객들에게 휴(休)·식(食)·주(住) 생활 전반의 다양한 서비스를 제공해 고객의 삶을 더 가치 있게 만든다는 게 회사의 방침이다.

회사의 서비스 철학은 ‘직원들이 행복하고 즐거워야 고객을 행복하게 하는 서비스를 제공할 수 있다’는 것이다. 이를 위해 다양한 시상제도, 개인별 맞춤형 복리후생제도를 구축해 직원들이 직무에 만족할 수 있도록 애쓰고 있다. 에버랜드리조트 직원들은 테마파크 자체를 ‘연극 무대(stage)’로, 고객을 ‘관객(audience)’으로 직원들 스스로를 ‘주인공(cast)’으로 부른다. 회사 관계자는 “이 호칭은 직원들에게 전문가로서의 자부심과 열정을 불러일으키고 고객에게 즐거움과 기쁨을 주는 서비스의 원천으로 선순환된다”고 설명했다.

서비스 디자인 페스티벌을 열어 직원들 스스로 더 나은 서비스를 만들게 하는 것도 특징이다. 디자인 페스티벌은 전 사원이 참여해 서비스를 개선할 수 있는 방법을 제안하고 업무 프로세스를 새로 짜는 자리다. 우수 부서는 특별 시상하고 ‘성공파티’를 열 수 있도록 지원한다. 고객에게 받은 칭찬을 적립하는 ‘칭찬 마일리지 제도’를 운영한다. 우수 캐스트로 선정된 직원에게 해외 견학 기회를 주고 있다.

고객의 칭찬을 받는 노하우를 전파하는 ‘칭찬비법 연구회’, 동물 관련 새로운 컨텐츠를 발굴개발하는 ‘동물원 연구회’ 등 업무 개선 및 고객 서비스 향상을 위한 학습 활동도 진행 중이다.

삼성에버랜드는 고객만족도를 정기적으로 조사하고 이를 데이터베이스로 만들어 관리하고 있다. 사후적으로 데이터베이스를 활용하는 게 아니라 미리 고객들이 제기할 불만을 예측해 대응하는 것이 특징이다. 고객들의 ‘예상 불만’을 통계로 분석한 뒤 즉시 직원들에게 전파돼 현장에서 활용된다.

삼성에버랜드는 1994년 서비스전문교육기관인 서비스아카데미를 설립해 전문적이고 체계적인 서비스교육을 실시하고 있다. 고객별, 상황별 전문교육을 통해 서비스 리더를 육성한다는 게 교육의 목표다. 회사 관계자는 “고용노동부의 인증을 받아 직원들에게 경력 개발의 기회와 교육 기회를 동시에 주고 있다”고 말했다.

강영연 기자 yykang@hankyung.com