[고객만족경영대상] 현대영어사, VOC 사전불만 예보제 효과

고객만족경영 대표 기업들의 운영 노하우

윤선생은 불만고객의 소리를 감추는 것이 아니라 오히려 그들의 목소리를 더 키워 소중한 경영자원으로 활용하고 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다. 축적된 고객의 소리는 ‘VOC 사전불만 예보제’를 통해 예측되는 불만에 대해 공유하고 사전에 고객의 불만 요소를 제거한다. VOC 불만 예보제 실시 후 고객 불만 비율이 7%에서 1% 미만으로 감소했다. 다년간 축적된 VOC, CSI 조사결과 및 현장 자문단 워크숍을 통해 도출된 주요 과제들을 분기별 CS 추진 과제로 선정해 전사적인 개선활동을 펼치고 있다.

이와 함께 전국에 있는 1000여개의 영어교실과 영어숲, 우리집앞영어교실 및 고객센터에서 양질의 표준화된 서비스를 받을 수 있도록 자체 개발한 서비스품질관리 지표인 YSQI 를 개발했다. YSQI 는 신규회원 만족도 조사, 기존회원 만족도 조사, 고객정보 오류율, 접점 및 내부 부서 서비스품질 조사 등으로 구성돼어 있으며 정기적으로 결과를 측정해 전사적으로 공유하고 있다.