씨티銀·국민카드 민원 평가 '꼴찌'…대구銀 5년·삼성카드 4년째 1등급

금감원, 82개 금융사 평가 작년 민원 6만6348건
전년보다 19%나 증가

금융감독원이 실시한 지난해 ‘금융회사 민원발생 평가’에서 한국씨티은행 한국SC은행 하나SK카드 롯데손보 교보증권 동부증권 동양증권 현대스위스저축은행 등 8개사가 최하위등급(5등급)으로 떨어진 것으로 나타났다. 농협은행 ING생명 PCA생명 알리안츠생명 에르고다음 키움증권 등 8개사는 2011년에 이어 작년에도 최하위등급에 머물렀다. 반면 대구은행은 5년 연속, 삼성카드는 4년 연속 1등급을 받았다.

금감원은 30일 은행 신용카드 생명보험 손해보험 금융투자 저축은행 등 6개 권역 82개사에 대한 ‘2012년 민원발생 평가’ 결과를 발표했다. 금융회사별 등급은 금감원이 처리한 민원을 대상으로 각사별 민원 건수, 민원 해결 노력, 영업 규모 등을 감안해 실시한 평가 결과에 따라 1~5등급으로 매겨진다.

지난해 전체 민원 건수는 6만6348건으로 2011년(5만5782건)보다 18.9%나 증가했다. 보이스피싱과 실손 보험료 인상 관련 민원이 크게 늘어난 탓이다. 이에 따라 평가등급이 상승한 회사(14개사, 평가 대상 회사의 17.1%)보다 하락한 회사(24개사, 29.3%)가 더 많았다. 한국씨티은행 한국SC은행 롯데손보 교보증권 동부증권 동양증권 등 새로 최하위등급을 받은 8개사는 2011년 2~3등급에서 두세 단계씩 하락했다. 하나SK카드와 현대스위스저축은행은 한 단계씩 하락해 ‘꼴찌’ 등급을 받았다.

최상위등급(1등급)을 받은 곳은 대구은행 삼성카드 KB생명보험 삼성화재 삼성증권 한화투자증권 동부저축은행 등 7개사였다. 삼성그룹 계열 금융사 4개사 중 삼성생명을 제외한 3개사는 나란히 1등급을 받았다. KB생명 삼성화재 한화투자증권 등은 작년보다 1단계씩 등급이 올랐다.

82개사 중 민원발생 평가 등급이 가장 개선된 곳은 롯데카드였다. 2011년 최하위등급에서 2등급으로 세 계단 뛰어올랐다. 2010년 5등급이던 광주은행도 2년 연속으로 2등급을 받았다. 금감원은 최고경영자(CEO)가 소비자 보호에 적극적인 관심과 노력을 기울여 등급이 극적으로 개선된 사례로 두 회사를 소개했다.

금감원은 앞으로 평가 결과를 금감원 홈페이지와 금융소비자포털(comsumer.fss.or.kr)에 게시하기로 했다. 정영석 금융소비자보호처 팀장은 “금융회사들은 민원발생 평가 결과를 경영공시에 포함해야 하고, 3년간 등급 변동 추이도 공개해야 한다”며 “4등급 이하인 회사로부터는 민원 예방과 감축계획서를 받고 취약 회사에는 전담 민원관리자(CRM)도 지정할 것”이라고 말했다.

류시훈 기자 bada@hankyung.com