[대한민국 혁신대상] 현대백화점, 문화홀·커뮤니티 라운지로 고객만족 실천

서비스혁신상

‘도시문화의 인큐베이터로 새로운 생활문화를 창조하는 백화점.’

현대백화점(대표 하병호·사진)은 백화점 업계 최초로 정보관리시스템(POS)을 도입하고 서비스 혁신을 시도해 새로운 생활 문화를 만들어왔다. 고객의 상품 주문, 수선, 배송 등의 요청에 대한 약속 완수를 목표로 하는 ‘고객과의 약속’ 전산 시스템 구축과 관리를 업계 최초로 도입했다. 광고 상품에 대한 정보신뢰도 및 상품의 진정성 향상을 위해 전사적인 모니터링을 연 8만건 이상 시행하고 있다. 최근에는 원클릭 안심제도를 통해 결제시 품질 확인과 교환·환불 안내가 적힌 ‘안심카드’와 ‘선물교환증’을 제공하는 스마트 서비스를 도입했다. 고객 신뢰 향상을 위해 차별화된 시스템을 구축한 것이다.

현대백화점은 ‘고객에게 가장 신뢰받는 기업’이라는 비전을 달성하기 위해 고객 중심의 경영활동을 펼치고 있다. 다양한 채널을 통해 고객의 의견을 듣고, 이를 서비스 개선활동에 반영하는 조직과 시스템을 운영 중이다. 특히 V-log 시스템처럼 고객과의 접점에서 고객의 의견을 놓치지 않고 이를 서비스 개선과 품질 향상까지 이어가는 통합 시스템을 갖추고 있다.

국내 유통업계에서 현대백화점이 가장 독보적인 영역을 구축한 건 문화마케팅 부문이다. 역사성도 돋보인다. 1985년 업계 최초로 문화홀 운영을 시작으로 현재 총 11개 점포에서 국내 최고 수준의 문화홀을 운영하고 있다. 현존하는 가장 오래된 압구정지점의 문화센터, 매년 3회 이상 진행되는 현대백화점콘서트, 지역별 점포의 문화홀을 비롯한 문화 공간은 단순 쇼핑 공간을 넘어 고객의 생활 문화 공간으로 자리매김하면서 국내 최고의 ‘문화백화점’으로서 명성을 이어가고 있다.

현대백화점은 젊은 층의 ‘쇼핑놀이 명소’로도 유명하다. ‘유플렉스’ 매장에는 백화점에서 볼 수 없던 상품, 매장 구성과 톡톡 튀는 인테리어 및 마케팅 아이디어가 풍부하다. 신촌과 목동, 부천 중동 등과 대구점, 청주점 유플렉스는 다양한 볼거리와 즐길거리로 젊은 고객의 발길을 끌어모으고 있다. 이러한 마케팅은 온·오프라인에서 활발하게 진행 중이다. 18~35세 고객을 위한 영멤버십 ‘U카드’, 우수 멤버 전용 라운지인 ‘U라운지’, 영마케팅 서포터즈 ‘U-서포터즈’를 구성, 대학생의 다양한 아이디어를 접목한 서비스와 마케팅을 펼치고 있다.

현대백화점만의 차별화된 고객관계 소통시스템인 고객 동호회를 위한 별도의 커뮤니티 라운지도 마련하고 있다. 아이클럽 커뮤니티 등 다양한 동호회를 개설해 운영하고 있는 것. 동호회는 크게 봉사·문화예술·건강 등 총 3개 테마로 운영된다. 환경지킴이, 와인, 커피, 등산 등 현재까지 총 140개 동호회에서 약 3500명의 회원이 활동 중이다.

현대백화점은 소외된 이웃을 위한 봉사 및 나눔활동도 활발히 진행하고 있다. 매년 열리는 유럽풍 자선마켓 ‘그린마켓’은 판매 수익금 전액을 소년소녀가장 생계비, 혈액암 어린이 항암치료비로 지원한다.