[2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)] 동부화재, 접수된 민원은 무조건 1시간 이내 처리

동부화재(대표 김정남·사진)는 ‘2013 KS-SQI (한국서비스품질지수)’에서 장기보험 부문 1위에 올랐다. 1962년 한국 최초의 자동차보험 전문회사로 출발한 이 회사는 현재 손해보험 전 영역에 걸쳐 서비스를 제공하는 종합손해보험회사로 성장했다는 평가를 받고 있다.

이 회사는 ‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’이라는 비전으로 고객의 요구를 만족시키기 위한 다양한 전략 및 정책을 실행하고 있다.

회사 관계자는 “상호소통과 자율경영의 원칙 아래 글로벌 표준에 근거를 둔 경영인프라 구축, 사업효율성 확보, 전문인력 양성, 차별화된 상품 및 서비스 개발 강화 등을 바탕으로 고객과 주주, 직원의 가치를 높여 나가기 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다.

먼저 고객과 원활한 소통을 위해 고객상담센터, 홈페이지, 전국 각 부서의 온·오프라인 채널을 통해 고객의 목소리(VOC)를 경청하고 있다. 소비자의 문의사항 및 불만사항을 신속하게 처리하기 위해 사내 인트라넷에는 별도의 VOC 처리 시스템도 구축해 운영하고 있다. 접수된 민원은 1시간 이내 처리하는 게 원칙이다.

2010년 4월부터는 소비자평가단도 운영하고 있다. 소비자 요구를 적극 청취하고 경영정책에 반영하기 위해서다. 소비자평가단은 핵심 마케팅 이슈 제안, 고객서비스 품질 개선, 대고객 회사이미지 제고 관련 활동으로 ‘고객과 진심으로 소통하는 가교 역할’을 하고 있다는 평가가 나온다.

회사 관계자는 “동부화재는 고객의 일상생활에서 발생할 수 있는 위험을 충분히 고려해 좋은 보험상품을 만들어 판매하고 사고가 발생하면 고객에게 만족을 주는 보상서비스를 제공하기 위해 항상 최선을 다하고 있다”며 “기여가 큰 소비자평가단 활동도 지속적으로 늘려나갈 계획”이라고 말했다.

이런 노력은 회사 안팎에서 인정받고 있다. 지난해 세계적인 보험회사전문 신용평가기관 A.M.Best로부터 5년 연속 ‘A, 엑설런트’ 등급을 받은 게 좋은 예다. 세계 3대 신용평가기관의 하나인 S&P는 동부화재에 8년 연속 ‘BBB+’ 등급을 부여했다. 또 작년에는 세계적인 금융정보회사 다우존스로부터 4년 연속 ‘다우존스 지속가능경영지수(DJSI)’ 국내 손해보험업 1위 기업으로 선정됐다.

동부화재는 주주가치 및 기업가치 극대화에 한 발 더 나아가 지역사회 발전에도 힘쓰고 있다. 사내 봉사단을 구성하고 임직원들의 자발적인 봉사참여 기회를 확대했고 보험업과 연관된 다양한 사회공헌 프로그램을 진행하고 있다.

김정남 동부화재 사장은 “장기보험부문 1위 수상은 동부화재에 대한 시장의 평가이자 앞으로 더 매진하라는 고객의 격려라고 생각한다”며 “고객 감동을 통한 지속가능 최고기업으로 발돋움하기 위해 끊임없이 노력하겠다”고 소감을 밝혔다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com