[2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)] SK브로드밴드, 'B타민' 서비스로 고객 만족도 높인다

행복기사가 고객 집 방문…무료 PC점검·배선정리

SK브로드밴드(대표 안승윤·사진)는 ‘긍정적인 경험이 충성고객을 만든다’는 고객중심 경영철학을 실천하고 있다. 이 회사는 2008년 SK그룹에 편입된 이후 고객가치제고 활동, 고객경험관리 등 체계적인 관리시스템 운영을 통해 고객만족도를 높이고 있다.

○B타민 서비스로 고객만족 높여

대표적인 것이 ‘B타민 서비스’다. 고객의 만족도를 높이기 위한 SK브로드밴드만의 전략으로, 행복기사가 고객 집을 방문해 단순히 인터넷이나 전화를 설치해 주는 것에 그치지 않고 무료로 PC점검과 인터넷 품질 측정을 통해 문제점을 개선해 주고 있다. 지저분한 배선을 보기 좋게 정리정돈해주는 프리미엄배선 서비스도 제공하고 있다.

‘행복기사 스마일 사진 서비스’ 역시 좋은 반응을 얻고 있다. SK브로드밴드는 낯선 기사의 방문에 대한 고객의 불편사항을 고려해 행복기사가 방문하기 전에 활짝 웃는 사진과 실명을 함께 보내는 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’를 3년 전부터 제공하고 있다. 고객은 약속시간에 맞춰 도착한 행복기사를 확인하고 출입문을 열어 줄 수 있기 때문에 외부인 방문에도 안심할 수 있다. 고객들로부터 “낮에 혼자 있을 때 모르는 기사가 방문한다고 하면 아무래도 불안했는데 이 서비스는 사전에 방문기사의 얼굴과 이름을 확인할 수 있어 안심이 된다”며 격려의 메시지를 받기도 한다.

SK브로드밴드는 ‘찾아가는 서비스’도 실시하고 있다. 고객이 장애로 불편을 느끼기 전에 먼저 장애 징후가 있는 고객들을 대상으로 서비스를 제공하고 있다.

○다양한 방식으로 편의 강화

각 지역에 있는 SK브로드밴드 행복센터는 관할 지역 중 매월 1개 아파트 단지를 선정해 단지 내에 상주하면서 고객 불편을 상담해주고 있다. 또 직접 방문해 PC점검 등 무료 고객케어 서비스를 제공하는 ‘일일 현장 다이렉트 서비스’도 제공하고 있다.

SK브로드밴드 전 직원은 매년 장기 우수 고객을 대상으로 감사의 인사와 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것을 약속하는 신년 연하장을 직접 작성해 발송하는 ‘고객사랑 캠페인’도 전개하고 있다.

초고속인터넷 사업자로서 SK브로드밴드는 한국정보화진흥원, 한국건강가정진흥원과 함께 청소년의 인터넷 중독 해소 및 건강한 가정 조성을 위한 ‘해피인터넷 가족 캠프’도 운영하고 있다. 신용카드 결제기능과 은행계좌이체 등 금융거래가 가능한 ‘ATM폰’도 내놓았다. 기존 종이 청구서를 모든 양방향 단말기(IPTV, 스마트폰, PC등)에서 확인해 결제할 수 있도록 하는 등 다양한 방식으로 편의성을 높이고 있다.

안승윤 대표는 “현재에 안주하지 않고 앞으로도 고객에게 더 많은 행복한 경험을 선사해 고객에게 인정받고, 고객의 사랑과 신뢰에 보답할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.

김희경 기자 hkkim@hankyung.com