[2013고객접점 서비스품질지수] BGF리테일, 우수 서비스 가맹점에 '질적 성장' 지원…한국형 편의점 눈길

편의점 부문

‘당신을 위한 편의점.’ CU(대표 박재구·사진)의 슬로건이다. 슬로건처럼 CU는 모든 서비스 활동의 초점을 고객에 맞췄다. 지난해 ‘21세기 한국형 편의점’ 모델을 선보인 CU는 서비스 품질 향상에 대해 ‘고객의 높은 서비스 만족도는 점포 수익성 향상으로 이어진다’는 선순환 패러다임을 강조하고 있다. 고객을 향한 최고의 서비스가 점포 수익성 향상에 지렛대 역할을 한다는 것이다.

고객중심 경영의 연장선상에서 올해부터는 가맹점과의 상생·동반성장에 초점을 맞춰 가맹점 수익 향상을 통한 질적 성장에 모든 역량을 쏟고 있다. 고객과의 접점에 있는 가맹점이 잘 운영돼야 소비자가 만족할 수 있다는 판단에 따른 것이다.

CU는 서비스 수준을 높이기 위해 우선 가맹점들의 현재 서비스 수준을 정확하게 파악하는 데 주력하고 있다. 또한 CU는 우수 스태프 인증 및 포상 프로그램인 ‘스태프 킹왕짱 제도’를 4년째 운영하고 있다. 정기적 시상뿐만 아니라 일정 자격을 갖춘 우수 스태프에게는 입사지원시 혜택을 부여하며 창업 시에는 가맹비 일부를 면제해준다.

‘점주 마이더스 제도’ 역시 CU가 작년 처음 시행한 가맹점주 대상 동기부여 프로그램이다. 인증 및 경진 방식을 통해 점주들의 서비스 품질과 운영 전문성을 높이고 한 해 동안 점포 운영에 쏟은 가맹점주들의 노력에 대한 대가를 본부가 적극 지원하고 격려해주는 제도다.

CU는 지난 23년간 다양한 서비스 향상 프로그램을 체계적으로 전개해온 결과, 2012년에는 공정거래위원회로부터 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 받았다.

박병종 기자 ddak@hankyung.com