[2013 한국서비스대상] 현대홈쇼핑, 엄격한 품질관리…1시간 내 고객요구 해결

2010년부터 4년 연속 한국서비스대상 종합대상을 수상한 온라인 유통전문기업인 현대홈쇼핑(대표 김인권·사진)은 유통 명가 현대백화점그룹의 고품격 브랜드 가치를 온라인으로 실현하고 있는 기업이다.

특히 직접 만져보고 눈으로 확인할 수 없는 홈쇼핑 채널의 특성상 엄격한 품질관리는 고객과의 신뢰형성 및 서비스의 기본이라는 신념으로, 2007년 업계 최초로 사내에 품질 연구를 위한 ‘품질연구소’를 만들었다. 또 10여명의 전담 조직을 파견해 연간 약 3700회(1년에 출장 거리만 지구 6.5바퀴) 이상 상품 제조 현장을 방문하는 등 제조 현장의 품질 향상을 위한 지원도 병행하고 있다.

이러한 노력을 바탕으로 우수한 품질의 제품을 합리적인 가격으로 고객에게 제공하고, 동업계 대비 가장 적은 소비자 불만접수건수(2012년 녹색소비자연대 발표)를 보이며, 고객 만족도 및 신뢰 형성의 기틀을 마련할 수 있었다.

또 현대홈쇼핑은 고객의 만족을 최우선으로 여기는 다양한 제도와 서비스를 운영하고 있다. 고객의 소리를 담당직원, 협력사 직원 및 최고경영자까지 실시간으로 공유해 직접 확인하고 1시간 이내에 고객 관련 문제를 해결해주는 ‘1시간 이내(Within an hour)’ 서비스, 고객의 요구사항을 책임감 있게 해결하도록 상담원의 실명이 기재된 문자메시지를 발송하는 ‘약속실명제’, 공정거래위원회로부터 인증받아 운영 중인 CCM(소비자중심경영) 프로그램, 여성고객 안심배송을 위한 ‘여성기사 드림배송 서비스’, 상품과 서비스에 관한 고객의 직접참여 프로그램인 ‘고객모니터평가단’, 유해상품 정보가 실시간으로 반영되어 고객에게 안내되기 전 사전여과 할 수 있는 ‘위해상품 차단시스템’ 등을 통해 고객만족 극대화를 위한 전방위 프로그램을 시스템화해 운영하고 있다.

아울러 현대홈쇼핑은 회사운영의 핵심가치인 ‘올 투게더’를 앞세워 고객, 협력사, 직원모두가 함께 협력해 상생할 수 다양한 방안을 시행 중이다. 협력사와 우수 상품을 개발 및 육성하고, 고객들에게 가치 있는 소비생활 문화를 제공하기 위해 앞장서고 있다.

2009년부터는 뛰어난 아이디어에도 불구하고 자금력이 부족한 중소협력사를 선정해 매년 3억원의 상품개발기금을 지원하고 있으며, 우수 중소기업 상품을 알리기 위해 무료로 방송을 지원해주는 기회를 제공하고 있다. 올해부터는 더 많은 중소기업과 사회적 기업을 돕고자 연간 152개 상품을 선정해 무료 방송 기회를 준다.