[프랜차이즈 CEO 경영노트] 고객이 원하는 것이 차별화 포인트다

창업 시장에서 살아남는 방법으로 흔히들 ‘차별화’를 말한다. 하지만 어떻게 차별화하는지는 누구도 똑 부러지게 설명해주지 않는다. 그도 그럴 것이 차별화는 이론으로 접근하는 것이 아니라 현장에서 찾아내야 하기 때문이다. 그렇지만 장사하기도 바쁜 자영업자들에게 차별화 전략을 찾아내라는 것은 참으로 어려운 일이다. 언젠가 지인이 말고기를 국내에 들여와 사업을 해보겠다는 말한 적이 있다. 그 사람의 말이 ‘말고기를 판다’는 자체가 차별화가 아니냐고 말했다. 필자는 웃으면서 그것은 차별화가 아니라 ‘특이한 상품’일 따름이라고 말했더니 이해할 수 없다는 표정으로 “그럼 어떤 것이 차별화냐”고 물었다.

차별화의 사전적 의미는 ‘각각 등급이나 수준 따위의 차이를 두어 둘 이상의 대상이 구별된 상태가 됨’이라고 나와 있다. 하지만 필자는 차별화란 단순한 구별의 대상을 넘어 경쟁력을 가지는 아이디어가 있어야 한다고 말하고 싶다. 그리고 그 아이디어는 많은 사람에게 그 상품력을 인정받아 구매심리를 자극할 수 있어야 한다. 결국 차별화냐, 아니냐는 고객이 원하는 것인가, 아닌가로 압축할 수 있다.

언젠가 족발 브랜드를 출시하기 위해 수많은 족발집을 찾아다닌 적이 있다. 그런데 어느 한 곳은 여러 번 찾아갔지만 허탕을 쳤다. 기다리는 사람이 너무 많아 번호표를 못 받고 돌아오기 일쑤였다. 몇 번의 도전 끝에 필자는 그 족발을 맛볼 수 있었는데 그 맛을 인정할 수밖에 없었다. 일반적으로 족발은 삶은 후 식혀 조금 딱딱하고 쫄깃한 것이 특징인데 이 집은 반대로 따뜻하고 부드러웠다. 족발집 주인의 말이 장사를 하다 보니 손님들이 갓 삶아낸 족발을 더 좋아하더라는 것이다. 그래서 족발의 온기를 그대로 유지하는 방법을 고안해냈고 손님들은 계속해서 늘어났다는 것이다.

필자가 PC방 사업을 시작할 당시 시장에는 내로라하는 브랜드가 많았다. 후발주자였던 필자는 뭔가 차별화 전략이 필요했다. 그래서 가장 먼저 시작한 것이 PC방을 운영하는 자영업자들의 고충을 알아내는 것이었다. 고충을 알아내자 자연스럽게 차별화 전략이 떠올랐다. 가맹점주를 편안하게 해주는 것이 바로 차별화 포인트였다. 가맹점 운영을 편리하게 도와주는 통합 운영관리 시스템과 자가 치료 및 복원 시스템 덕분에 필자가 내놓은 브랜드는 업계 선두권으로 올라섰다.

필자의 사업도 처음부터 잘 되었던 것이 아니듯이 대박난 족발집도 처음부터 손님이 많은 것은 아니었다. 손님들을 눈여겨보고 좋아하는 것을 찾아내 그것을 차별화 전략으로 삼았기에 가능한 일이었다.

하지만 손님들이 절대 그것을 말해주지는 않는다. 붙잡고 물어봐도 도움이 되지 않는다. 고객들이 불쑥 내뱉는 말이나 행동 속에서 차별화 포인트를 찾아내는 것은 전적으로 점주의 몫이다.

박상욱 <'아이비스글로벌' 대표 >