[한경플러스TV] 김진수 KTSEC 대표 "서비스는 물과 같아 정기적 품질 평가 필요해"
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서비스품질평가원... '원 스톱' 서비스 컨설팅 가능한 MMS 개발*본 기사는'한경플러스TV' 영상취재가 병행됐습니다.(문화레저팀 영상취재파트 plustv@hankyung.com)
전국 67개 체인 가진 '베니키아호텔' 등 서비스 품질개선 'UP' 기대
다양한 분야와 융합 제휴 통해 컨설팅, 전문교육 등 확대 추진
최근 정부는 대통령이 주재 하는 관광진흥 확대회의를 개최하고 민간과 기업간의 협력은 물론이고 관계부처 간 '칸막이 없는 협업'을 강조하며 관광산업 육성을 위한 발판을 마련했다. 창조경제를 이끌 핵심으로 창조관광이 주목 받으면서 환대산업과 서비스 마인드에 대한 관심이 뜨겁다.
상황이 이러다 보니 각종 호텔과 리조트는 물론이고 병원에 이르기까지 관련 기업들은 소비자와의 서비스 접점마다 감동을 선사하고 재방문률을 높이는데 사활을 걸고 있다. 김진수 한국관광서비스평가원 대표(사진)는 "서비스는 물과 같아 흐르지 못하면 상할 수 있다"면서 수질평가를 위해 정밀한 농도 측정기가 필요하 듯, 서비스도 체계적인 평가를 통해 관리돼야 한다"고 강조했다. 최근 국내 최초로 실시간 서비스 평가를 위한 MMS(Mobile Monitoring System)를 개발하면서 호텔과 리조트, 병원 등 관련 업계의 이목을 집중시키고 있는 한국관광서비스평가원의 김진수 대표를 만나 서비스 평가의 중요성과 MMS에 대해 들어봤다.
▷한국관광서비스평가원 설립 계기는.
"인터컨티낸탈호텔 창립 맴버로 10년간 호텔에서 근무한뒤 국내 대학에서 학생들을 가르쳤다. 하와이 주립대 교수로 가있을 때는 중저가 호텔(Budget Hotel)의 마케팅 전략에 대해 연구했다. 호텔리어 경력과 이론을 접목하다보니 현장 적용이 가능한 합리적인 서비스 평가 툴에 대한 고민을 하게 됐다. 우연한 기회에 '중저가 호텔 명품호텔 만들기'라는 콘셉트의 사업아이템으로 중소기업청 창업지원사업에 공모하게 됐고, 지원금을 받아 실시간 서비스 평가 프로그램인 모바일 모니터링 시스템을 개발하면서 평가원을 만들게 됐다."
▷최근 개발한 모바일 모니터링 시스템(MMS)은 무엇인지.
"MMS는 Mobile Monitoring System의 영문 앞 글자를 딴 말로 모바일 기기를 활용한 실시간 현장 서비스 평가 프로그램을 말한다. 보통 서비스산업에서 품질을 평가할 때 미스테리쇼퍼를 활용하는데 대부분의 경우가 설문지를 사용한다. 하지만 현장을 점검하고 느낌을 기억했다가 설문에 응해야 하기 때문에 기억력이 감퇴되거나 혼선이 생기면 정확도가 떨어질 수 있다. 이에 반해 MMS는 서비스 평가 현장에서 즉시 결과를 체크해 데이터를 송출, 메인 서버를 통해 누적된 결과를 근거로 실시간으로 분석이 가능하다."
"중저가 호텔은 가격이 저렴하다는 장점도 있지만 서비스 수준이 떨어진다는 것이 가장 큰 문제이다.중저가 호텔의 문제점을 파악해 개선방안을 찾을 수 있는 방법에 대한 고민이 시스템 개발로 이어졌다. 병원이나 호텔, 리조트와 같은 접점이 많은 곳, 호텔을 예로들면 레스토랑과 다른 부대시설이 많은데 그 곳에 일하는 모든 직원들의 영업태도나 서비스 형태를 MMS로 평가할 수 있다. 기존의 미스터리쇼퍼나 모니터링 요원들은 어느 한 곳만을 평가하거나 평가한 내용을 기억했다가 나중에 입력해야 하는 설문 방식이다. 사람은 시간이 지나면 기억했던 내용의 대부분을 잊어버릴 수 밖에 없는데 MMS를 활용하면 간편 할 뿐만 아니라 통계치의 오차범위도 크게 줄일 수 있다."
▷미스터리쇼퍼란 무엇인지.
"우리 말로는 '암행평가' 라고도 하는데 외식업체, 은행, 쇼핑센터 등 많은곳에서 실행되고 있다. 손님으로 가장하여 영업환경, 시설, 근무자의 태도, 서비스 수준 등을 평가하는 것을 말한다. 외국은 상당히 활성화가 되어 있는데 MSPA라는 세계적인 협회 있고 매년 컨퍼런스 등을 통해 활발히 활동하고 있다. 미스테리쇼퍼는 다양한 서비스군을 대상으로 활동하기 때문에 해외의 경우 노년이나 중년, 학생들에 이르기까지 많은 계층의 전문가들이 활동하고 있으며, 특히 여성 특유의 섬세함을 살려 활동하고 있는 경력 단절 여성들이 대거 참여하고 있다. 국내에서도 미스테리쇼퍼가 전문직으로 활용 될 경우 고령화 시대를 맞아 일자리 창출에도 크게 기여할 수 있을 것으로 본다. 따라서 서비스 품질의 개선을 위해서는 미스테리쇼퍼에 대한 전문 교육과 양성도 필요하다."
▷MMS를 활용한 기업들의 반응은.
"보통 미스테리쇼퍼를 통해 설문지 방식으로 서비스 평가가 이뤄질 경우 통상 15일 정도 소요된다. MMS를 활용 할 경우 샘플링 범위에 따라 2~3일 정도 소요된다. 현장에서 휴대폰으로 결과를 입력하면 해당 데이터가 메인 서버로 바로 입력되기 때문에 데이터 취합시간을 크게 줄일 수 있다. 오차범위를 크게 줄일 수 있는 것도 활용 기업들이 선호하는 이유중 하나다. 사람은 누구나 선호하는 가치와 성향이 있기 때문에 행위 즉시 평가하는 것과 기억을 되살려 평가하는 데는 개인 성향이라는 외부 변수가 작용할 수 있기 때문이다. 지난해 MMS를 적용한 호텔은 아시아관광호텔, 아모르&심포니호텔, 베니키아프리미어 송도브릿지호텔 등 20여 곳. 지난해 실시한 모니터링 결과를 바탕으로 올 상반기 진행한 호텔교육코칭이 큰 호응을 얻으면서 전국 62개의 체인으로 구성된 비즈니스 호텔인 베니키아와 계약체결을 준비 중에 있다." ▷향후 계획은.
"창조관광과 관련해서 의료관광이 부각되고 있다. 호텔, 병원, 리조트 뿐만 아니라 공공기관을 포함한 서비스 접점이 있는 곳이라면 어디든 MMS의 활용도는 더욱 증가 할 것으로 기대한다. 특히 해외여행을 지양하고 지방 구석구석 의미를 되새겨 보는 가족단위 국내 여행이 활성화 되고 있어 지자체가 운영하는 지방 유스호스텔이나 농어촌체험마을 등 관광과 관련된 다양한 환대 공간을 중심으로 서비스 개선을 위한 노력이 이어질 것으로 예상되는 만큼 MMS의 가용범위도 크게 확대 될 것으로 본다. 또한 의료관광에 대한 정부의 지원과 관심이 큰 만큼 관련 기관과 협회 등은 물론이고 병원 서비스 교육과 컨설팅 전문 기관인 한국서비스MBA컨설팅(CSMBA) 등과 민간 협력 제휴를 통해 모니터링과 컨설팅, 전문 교육 사업 등을 점차 확대해 나갈 계획이다."
#김진수 대표는
관광학 박사 출신으로 80년대 그랜드 인터컨티넨탈(서울) 호텔에서 10년간 근무한뒤 1998년부터 동원대학교 호텔외식경영학과장을 지냈다. 지난 2010년부터 하와이주립대학교 연구교수를 역임했고 현재 한국관광서비스평가원 대표이사와 한국관광이코노미호텔업협회(KTEHA)회장 등을 맡고 있다.
유정우 기자 seeyou@hankyung.com