하나銀 금융소비자본부, 매달 고객의견 모아 '모의법정'…제도개선에 반영

금융소비자보호-패러다임이 바뀐다

하나은행은 지난 8월 다른 은행으로 한 번에 송금할 수 있는 한도를 1억원에서 5억원으로 높였다. 송금 한도가 적어 불편하다는 고객들의 지적을 받아들인 결과다.

부동산 거래를 위해 수억원의 돈을 한꺼번에 송금해야 하는 경우가 있는데, 한도가 적어 몇 번에 걸쳐 돈을 보내야 하는 번거로움과 함께 송금수수료를 덤으로 물어야 했기 때문이다. 이 같은 제도 개선은 최정예 직원으로 구성된 은행장 직속 금융소비자보호본부 덕분이다.

김종준 하나은행장은 금융소비자보호본부를 지난 4월 은행장 직속 본부로 승격했다. 직전 2년간 근무평가에서 최우수등급을 받은 직원 중에서도 평판이 좋은 직원들만 배치했다. 인력도 종전 15명에서 26명으로 크게 늘렸다.

김 행장은 “금융소비자보호는 은행에 대한 규제가 아니다”며 “금융소비자보호라는 것은 은행이 제공하는 금융서비스를 고객의 기대에 부합하도록 하는 모든 활동을 의미한다”고 말했다. 금융소비자보호가 고객뿐 아니라 더 나아가 은행과 직원을 보호하는 활동이라는 게 그의 생각이다.

금융소비자보호본부만 소비자를 위해 활동하는 것은 아니다. 하나은행 전국 영업점은 소비자의 의견을 듣고, 이를 신속하게 업무에 반영하기 위해 ‘하나 메아리 엽서’ 제도를 운영한다.

이와 함께 분기마다 한 번씩 금융소비자들을 초청해 직접 애로사항을 듣는 ‘하나 솔로몬’ 제도도 운영하고 있다. 최근엔 스마트폰으로도 불편 사항을 접수할 수 있는 시스템도 갖췄다.

하나은행은 이렇게 다양한 채널로 들어온 금융소비자의 의견을 매달 본부 14개 부서장이 참여하는 ‘소비자 권익보호협의체’ 회의 안건으로 상정한다.

이와 함께 금융소비자보호본부 직원들은 고객이 제시한 의견을 바탕으로 ‘모의법정’을 연다. 고객, 은행원, 배심원 등 3자의 입장에서 불편 사항을 이해하기 위한 것이다. 이렇게 논의된 내용은 곧바로 제도 개선으로 이어진다.

김일규 기자 black0419@hankyung.com