[창간49 도약하는 금융사] 삼성화재, 고객만족 경영…불만 사항 24시간내 처리

삼성화재는 설계사가 고객을 직접 찾아가 상품 보장 내용을 설명하고 챙기지 못한 보험금 수령을 도와주는 ‘내 일처럼 찾아가는 캠페인’을 실시하고 있다. 삼성화재 제공

삼성화재는 ‘고객 지향적 자세’와 ‘최고의 재무 건전성’을 추구하는 국내 최대 손해보험회사다. 이 회사는 1952년 출범한 이래 경영의 중심에 고객을 두고 있다. 고객의 재산과 안전을 지키는 것뿐만 아니라 안심을 주고 신뢰를 얻는 것을 최고의 가치로 삼는다.

영업 보상 콜센터 등 모든 접점에서 고객의 경험을 분석하고 이를 토대로 개선 과제를 도출함으로써 서비스를 차별화하고 있다. 고객의 니즈에 부합하는 서비스를 제공할 수 있도록 직무별로 역량 진단과 분석도 실시한다. 불만을 접수하면 1시간 내에 고객에게 접수 사실을 통보하고, 24시간 내 해결을 목표로 진행한다. 제안 제도를 운영해 고객의 아이디어와 요구를 적극 수용한다. 다양한 고객층과 소통하기 위해 소셜네트워크(SNS) 채널을 통한 활동도 확대하고 있다. 또 고객의 신상과 금융거래 관련 정보가 악용되는 것을 방지하기 위해 철저한 유무선 네트워크 보안과 정보보호 시스템을 운영하고 있다. 고객 데이터베이스(DB) 암호화, 네트워크 암호화, 24시간 365일 사이버 관제로 글로벌 수준의 정보보안 체계를 구축했다.

이 같은 고객중심 경영 노력에 힘입어 삼성화재는 금융감독원의 ‘2012년 금융회사 민원발생평가’에서 손해보험사 중 유일하게 1등급을 획득했다. 또 매출 재무건전성 고객만족도 등 기업 경영 관련 전 부문에서 독보적인 입지를 구축했다. 글로벌 신용평가사인 스탠더드앤드푸어스는 올해 평가에서 기존 ‘A+, 긍정적’이던 삼성화재의 신용등급을 ‘AA-, 안정적’으로 올렸다. 국내 기업 중 최고 등급이다. 또 보험사 전문 신용평가기관인 미국 A M 베스트도 최고 등급인 ‘A++(슈페리어)’를 2년 연속 부여했다. 아시아에서 도쿄해상과 삼성화재만 획득한 등급이다.

삼성화재는 ‘보험회사를 뛰어넘는 서비스 회사로의 진화’를 신성장 전략으로 정했다. 새로운 상품과 서비스로 변화와 혁신을 이끌어 2020년 ‘글로벌 톱 10’ 보험사에 진입한다는 목표다. 이를 위해 선진 보험회사들과의 제휴를 통한 영업망 확충에 주력하고 있다. 미국 유럽 중국 인도네시아 일본 베트남 싱가포르 등 글로벌 시장에서의 활동을 확대하는 것도 이 같은 배경에서다.

백광엽 기자 kecorep@hankyung.com