[창간49 도약하는 금융사] 한화생명, '찾아가는 서비스'…모든 민원 3일이내 처리

서울 종로구 소재 한화생명 강북 지역본부에서 지난 7월 열린 ‘고객의 소리(VOC) 체험관’ 오픈식에서 윤병철 한화생명 고객지원실장(가운데) 등 임직원들이 기념 촬영을 하고 있다. 한화생명 제공

“고객 만족도를 높여라.” 한화생명 경영전략의 최대 화두다. 한화생명은 상품 개발부터 보험금 지급, 민원 처리까지 모든 의사 결정의 중심에 고객을 두고 있다.

좀 더 적극적으로 고객에게 다가가기 위해 시작한 것이 고객의 소리(VOC) 체험이다. 한화생명은 전국의 지역본부마다 VOC 체험관을 설치했다.

임원과 영업 관리자들은 VOC 체험관을 의무적으로 방문해 고객의 요구사항을 파악해야 한다. 본사 임원은 해당 업무 관련 상담을, 영업 관리자는 보험계약 모집 관련 상담을 진행한다. 고객의 불만사항을 정확하게 해소하기 위해 이처럼 업무 분담을 했다. 상담 후에는 체험 수기를 작성해야 한다. 전 임직원이 공유한 뒤 개선사항은 경영 정책에 반영된다.

고객 만족을 위한 한화생명의 창의적인 노력은 2007년으로 거슬러 올라간다. 생명보험업계 최초로 한화생명은 ‘찾아가는 서비스’를 도입했다. 고객을 방문해 보험업무를 대행하는 서비스다. 고객이 콜 센터를 통해 요청하면 설계사가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 관련 업무를 처리해준다. ‘고객이 있는 곳이 고객 센터’라는 역발상에서 만들어진 서비스다.

생명보험업계에 큰 이슈가 됐고, 다른 보험사들도 유사한 제도를 앞다퉈 도입했다. 생명보험은 다른 금융상품에 비해 보장기간이 길고 상품내용이 어렵다. 한화생명은 고객 센터나 콜 센터만으로는 정확하고 지속적으로 고객을 관리하기 어렵다고 판단했다. 이 때문에 지금도 ‘찾아가는 서비스’의 신속성과 전문성을 높이기 위해 계속 노력 중이다. 평균적으로 3일 이내에 모든 업무를 처리하는 게 목표다.

최근 한화생명은 상품설명 강화에 특히 주력하고 있다. 고객의 보험계약에 대한 이해도를 높이기 위해서다. 새로 보험계약을 맺으면서 고객에게 질문을 할 때도 상품내용 안내를 곁들이고 있다. 기존에는 단답형 답변이 가능하도록 확인 질문해 고객들이 형식적으로 보험계약 내용을 확인하는 사례가 많았다. 이제는 문장형 답변이 나오도록 확인 질문을 수정해 고객이 정확하게 보장내용을 알 수 있도록 바꿨다. 한화생명은 이를 통해 설계사들이 영업 현장에서 완전판매를 할 수 있는 문화를 만들고 있다.

김은정 기자 kej@hankyung.com