[고객만족도(KCSI) 우수기업] 금호고속, 고속버스부문 '으뜸'

금호고속은 2009년 11월부터 ‘고객님 기억하기’ 활동을 진행 중이다. 직원들이 버스 이용고객을 기억해 감동을 줌으로써 단골 고객을 확보하는 고객 감동 서비스다. /금호고속 제공

올해 창사 67주년을 맞은 금호고속은 2013년 KCSI 고객만족도 고속도로 부문에서 74.5점을 기록해 1위 자리를 지켰다. 금호고속은 업계 최다인 10회 1위를 기록했다.

금호고속은 1946년 광주택시로 출발했다. 당시 택시 2대로 사업을 시작한 뒤 현재 고속버스 757대와 직행버스 430대로 전국 188개 노선을 운행하고 있는 국내 최대 도로 운송 기업으로 성장했다. 중국에도 진출해 우한 선전 청두 허페이 지난 항저우 등 10개 지역에서 800대의 차량으로 140여개 노선을 운행하고 있다. 2007년에는 베트남 시장 진출을 위해 호찌민과 하노이에 합자사를 설립했다. 2008년에는 캄보디아에서 운행을 시작해 글로벌 운송 기업으로서의 입지를 다졌다. 노선버스 운송사업 외에도 전세버스 사업, 자동차부품 판매업을 운영하고 있다. 향후 기타 동남아시아 국가로의 추가 진출도 계획하고 있다.

◆“고객을 감동시켜야 회사가 성장한다”

금호고속 경영의 최고 가치는 ‘고객행복 경영’이다. 업체 간 경쟁이 어느 때보다 치열하고, 다른 운송 수단이 발전함에 따라 금호고속만의 특화 서비스가 시장에서 살아남을 수 있는 방법이라는 김성산 사장의 경영 방침에 따른 것이다. 김 사장은 고객행복 경영 실천을 위해 직원들에게 ‘사기위인(捨己爲人·나를 버리는 것이 남을 위하는 것)’을 강조하고 있다. 임직원들은 우선 고객의 행복에 기여해야 하며, 고객의 행복이 더 큰 행복이 돼 직원들에게 되돌아올 것이라는 의미다. ‘고객님 기억하기’ 활동도 2009년 11월부터 지속적으로 진행 중이다. 직원들이 버스 이용고객을 기억해 감동을 주는 고객 감동 서비스의 일환이다. 김 사장은 “고객님 기억하기 활동을 경험한 고객들은 추후 고속버스를 이용할 경우 다시 금호고속만을 골라 타는 단골 고객이 될 가능성이 높다”며 “이러한 활동들은 서비스 품질 향상뿐만 아니라 회사의 성장에도 기여하고 있다”고 말했다.

고객행복 경영을 실천하는 대표적인 방법은 ‘현장 60’ 활동이다. 전 임직원이 직무에 관계 없이 하루 60분씩 영업 현장에 나가 고객에게 애로사항을 듣고, 현장 서비스를 개선하는 활동이다. 또 고객 입장에서 불편사항을 체감할 수 있도록 전 직원이 월 1회 노선버스를 이용하고 결과를 보고하는 ‘우리버스 타기’ 제도를 시행하고 있다. 고객만족을 위한 서비스 회의를 개최하고 있는 것도 특징이다. 팀별 아침 회의를 ‘서비스 생활화 회의’란 이름으로 진행하고 있으며, 최고경영자는 ‘고객 행복 다짐 회의’를 직접 주관하고 있다. 사내 통신망에 있는 ‘고객 행복 경영 이야기’ 게시판에선 김 사장이 직접 고객행복에 관한 의견을 게시, 임직원들과 의견을 나눈다.

◆단체헌혈, 다문화 가족 지원도

금호고속 경영활동의 또 다른 축은 ‘아름다운 기업 만들기’다. 2002년부터 시작된 금호고속만의 사회공헌 활동이다. 금호고속 임직원들은 물품 지원, 환경 정화 등의 단순 활동에서 벗어나 각 부서와 영업본부별로 사회공헌 리더를 두고 리더 중심의 체계적 활동을 벌이고 있다. 임직원들은 장애인 등 소외계층을 지원하기 위해 매달 영업소 단위로 복지관과 양로원 등을 방문하고 있다. 또한 대한적십자사의 헌혈운동에 동참해 매년 단체헌혈을 하고, 기업 메세나 지원 등 각종 문화행사를 지원함으로써 문화예술 발전에도 일조하고 있다.

해외 사업장에서도 사회공헌 활동에 적극 나서고 있다. 중국과 베트남 사업장에서 불우이웃 돕기 및 장학 사업을 하고 있으며, 다문화 가족 지원센터와 결연을 맺고 지원 활동을 벌이고 있다. 김 사장은 “금호고속의 사회공헌 활동은 단순히 남을 위하는 활동이 아니라 임직원 개개인과 사업체 전체의 행복을 증진시키기 위한 목적으로 진행하고 있다”고 강조했다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com