[자영업희망콜센터] 인천 원당동 고기뷔페점, 저녁 매출 더 올리려면
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직원·고객 접촉 횟수 늘려 매장 이미지 개선
샐러드 체험교실 운영…주부고객 유인 효과적
A.의뢰인이 운영하고 있는 고기뷔페 전문점의 시간대별 매출 비율을 살펴보면 점심 메뉴의 만족도가 높은 것으로 분석됩니다. 의뢰인의 매장에서 제공하는 저렴한 점심 메뉴 가격과 샐러드 바가 배후상권에 거주하는 주부들의 입맛을 제대로 공략한 것으로 보입니다. 의뢰인의 매장처럼 점심 때 고객 방문 수가 높게 유지된다면 고객의 성별, 연령대별 분포를 체계적으로 분석하는 것이 필요합니다. 대규모 아파트 단지가 인접해 있기 때문에 그 지역에 거주하는 30~40대 주부층의 저녁 재방문을 유도하는 것이 좋습니다. 보통 아파트 상권에 위치한 음식점의 경우 점심 때는 학부모, 아파트 부녀회 모임, 자녀친구 엄마들이 많이 방문합니다. 하지만 점심 시간 이외에는 매장 방문이 저조합니다. 필자는 의뢰인에게 고기뷔페 전문점의 특성상 20여가지 샐러드 메뉴의 다양한 구성과 맛의 깊이를 줄 수 있는 ‘샐러드 요리 체험교실’ 운영을 제안합니다. 주부 대상으로 매장에서 메뉴로 제공하는 샐러드를 일주일에 한번 꼴로 직접 만들어 보는 체험 교육을 진행함으로써 배움에 대한 즐거움을 제공, 매장 재방문을 유도할 수 있습니다.
또 점포에서 제공하는 샐러드 외에 한 단계 업그레이드된 샐러드 개발 교육 등으로 샐러드에 대한 주부들의 흥미를 높인다면 점포에 대한 신뢰도가 자연스레 높아지게 될 것입니다. 샐러드 요리 체험교실의 교육생 모집 방법으로는 점심 방문 고객을 대상으로 식사 후 계산할 때 교육 접수를 유도하는 것이 좋습니다.
지속적인 종업원 교육을 통해 매장 서비스를 개선하는 것도 중요합니다. 외식업에서는 고객에 대한 서비스가 음식 맛 못지않게 중요합니다. 최근에는 소셜네트워크서비스(SNS) 등 정보기술의 발달로 인해 매장에 대한 서비스 불만이 고객들에게 빠르게 전달되기 때문에 더욱 신경 써야 합니다. ‘손님은 왕’이라는 다소 진부한 표현은 여전히 그 위세를 떨치고 있습니다. 의뢰인의 매장처럼 여러 명의 직원을 고용한 경우에는 고객과 직접 대면하는 직원들의 서비스 마인드를 개선할 필요가 있습니다. 의뢰인의 매장을 들여다보면 반복적인 기본 서비스인 고객 맞이, 메뉴 제공, 고객 배웅 등에 교육을 집중하는 경향이 있습니다. 이 같은 기본적인 서비스만 제공해서는 매장 전체에 대한 긍정적인 이미지 기여에 큰 영향을 미치지 못합니다.
매장 전체 이미지를 긍정적으로 변화시키기 위해서는 단순한 메뉴 제공과 기본 서비스 외에도 고객과 직접적으로 접촉하는 추가적 서비스를 제공할 필요가 있습니다. 고객과 접촉하는 찰나의 순간에 최상의 서비스를 제공해 매장 전체 이미지를 개선하는 마케팅 기법을 MOT(Moments of Truth) 마케팅이라고 합니다.
일반적으로 외식업 매장에서는 직원들이 한 손님과 5～6회 접촉합니다. 고객맞이 인사, 자리안내, 주문받기, 메뉴제공, 고객배웅이 바로 그것입니다. 의뢰인은 이 같은 기본 서비스 외에 종업원의 고객 접촉을 늘릴 수 있는 방법을 실행해야 합니다. 예를 들면 고객이 직접 주차하는 방식에서 직원이 발레 파킹 서비스를 제공한다거나 샐러드 바 이용 방법 안내, 빈 그릇 정리 등을 시도해 고객 접촉점을 늘려가는 게 필요합니다. 고객이 계산할 때 사탕이나 껌을 제공하면서 음식에 대한 평가를 묻는 등 대화의 시간을 늘려가는 것도 바람직합니다. 충분한 고객 접촉점이 확보된다면 종업원들의 서비스 마인드 개선은 물론 매장에 대한 고객의 만족도가 자연스레 상승할 것입니다.
정리=강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
도움말=조현복 창업프레임제작소장 hambuk21c@lycos.co.kr
한경 ·한국소상공인컨설팅협회 공동기획