[2014 고객감동 경영대상] 성공하고 싶다면 고객 마음을 읽어라

한국스탠다드차타드은행·오뚜기
종합대상 영예

글로벌 경기가 서서히 살아나는 움직임을 보이고 있지만 미국 양적완화 조기 축소(테이퍼링)과 유럽 재정위기 등으로 글로벌 경제에 대한 부담은 여전하다. 내수도 꽁꽁 얼어붙어 있어 이를 헤처나가기 위한 기업들의 몸부림도 치열하다.

날이 갈수록 치열해지는 약육강식의 시대를 맞아 글로벌 최고경영자들은 소비자들의 눈높이를 넘어서는 품질 개선 노력을 통해 고객감동을 실현하는 데 주력하고 있다.

전문가들은 기업은 이제 제품의 가치뿐 아니라 심리적인 측면까지 고려해 고객을 감동시킬 수 있어야 생존과 발전이 가능하다고 지적한다. 고객의 마음 속에는 기능이나 가격적인 요구 이외에 문화와 예술에 대한 관심, 사회·환경적 이슈에 대한 관심, 자기 표현 욕구가 자리잡고 있다. 고객의 마음 속에 있는 다양한 요구를 잘 조합해 제품으로 디자인하는 혁신이 필요하다.

이 뿐 아니다. 고객감동은 고객이 구입한 제품이나 서비스와 직접 관련 없는 부분까지 세심하게 배려하는 자세에서 비롯된다. 한국경제신문과 한국지속경영평가원이 마련한 ‘2014 고객감동경영대상’은 이처럼 핵심 경영 요소로 자리잡은 고객만족 경영을 성공적으로 실천하고 고객감동 경영을 창조해 선진경제를 이끌어가고 있는 기업을 선별해 시상하고 있다.

모범적 기업의 성공적인 고객감동 경영혁신 사례를 발굴해 국내외에 전파하는 것은 국내 산업의 품질 및 서비스를 세계적 수준으로 발전시키는 계기를 제공할 수 있다는 점에서 의미가 크다고 할 수 있다.

고객감동경영대상 수상 기업들은 분야별로 경쟁 우위를 지키고 있는 명실상부한 대한민국의 대표 기업들이기도 하다. 올해로 고객감동경영대상 ‘명예의 전당’ 부문이 2년째를 맞았다.

고객감동경영대상의 명예의 전당은 최고의 경영 성과를 이룬 기업들 중 6년 연속 종합대상을 수상한 기업과 9년 연속 대상을 수상한 기업에 수여하는 최고의 상이다. 올해 명예의 전당에는 우리은행이 역대 세번째로 헌액됐다. 2013년 첫 명예의 전당 수상자로는 삼성물산 래미안과 SK텔레콤이 뽑혔었다.

종합대상은 금융부문의 한국스탠다드차타드은행, 제조업부문의 오뚜기가 각각 수상했다. 연속 대상 업체로는 현대증권이 8년 연속 수상의 영예를 차지했으며 KB국민카드도 7년 연속 상을 받았다. AIA생명 한국지점과 부산도시가스공사는 6년 연속, 편의점업체인 한국미니스톱은 5년 연속 고객감동경영대상 수상기업 명단에 이름을 올렸다.

삼성디지털프라자, 무주덕유산리조트, 롯데상사 롯데스카이힐C.C., 제일의료재단 제일병원, 신한생명보험, 스쿨룩스, 키친아트, 가톨릭대학교 서울성모병원 등도 연속 수상자로 선정됐다. 이베이코리아, 리홈쿠첸, 볼보그룹코리아, 장암칼스, 해피랜드F&C, 인피니티, 신세계면세점, 롯데홈쇼핑, 듀오정보, 아르바이트천국, 신세계조선호텔 등도 대상 수상자로 이름을 올렸다.

서정환 기자 ceoseo@hankyung.com

'명예의 전당' 우리은행

고객만족 경영을 성공적으로 실천하고 고객감동 경영의 새 문화를 창조해 국민의 행복과 삶의 질 향상에 크게 공헌한 기업의 업적을 기리고 그 정신을 기념하기 위해 만든 상이다. 명예의 전당은 소비자의 선택과 고객감동 경영 성과를 이룬 기업 중 6년 연속 종합대상을 수상한 기업과 9년 연속 대상을 수상한 기업에 주는 최고의 상이다. 올해는 우리은행이 새롭게 명예의 전당에 이름을 올렸으며 2013년에는 처음으로 삼성물산 래미안과 SK텔레콤이 헌액됐다.

"고객감동경영, 소비자 삶의 질 높여"

심사평 / 김종배 심사위원장 <성신여자대학교 경영학과 교수>

가슴 벅찬 감동을 느낀 순간은 언제였는가? 마음 졸이며 대학의 합격 통지서를 받았을 때 또는 계속되는 취업 실패 끝에 입사 연락을 받았을 때, 오랜 산고 끝에 아기가 태어났을 때, 응원하던 팀이 극적으로 승리했을 때, 기막히게 멋진 음악을 들었을 때, 장엄한 자연 경관에 접했을 때….

사람마다 감동을 느끼는 순간과 그 계기는 다르겠지만 그러한 감동의 순간은 누구에게라도 오래 기억될 것이다. 그리고 그런 감동을 제공해준 주체에 대해서도 깊은 감사의 마음을 가지게 된다. 감동은 흔하게 경험할 수 없는 감정이다. 그래서 그만큼 소중하다. 이런 점은 누군가를 감동시키는 것이 그리 쉽지 않다는 사실로부터 비롯되기도 한다.

감동을 주기 위해서는 예상 범주를 벗어나 한발 더 나가는 그 무엇이 있어야 한다. 또한 감동을 주고자 하는 대상에 대한 깊은 이해가 선행돼야 한다. 그리고 무엇보다도 감동을 실현하기 위해서는 많은 노력과 희생을 감수해야 한다.

그러나 현실은 어떤가? 남들에게 감동을 주려고 하기보다는 감동을 선물받기 원하고, 남을 이해하려 하기보다는 남들이 자신을 알아주지 않는다고 푸념하기에 바쁘고, 누군가를 위해 노력하고 희생하기보다는 남들의 희생과 봉사를 바라기만 하는 사람, 조직, 기업이 훨씬 더 많다. 더욱이 사회가 각박해질수록 이런 현상은 더욱 심해질 것이기에 우리는 그만큼 감동받을 일이 적어진다.

‘고객감동경영대상’은 고객만족 경영을 성공적으로 실천하며, 여기서 한발 더 나아가 고객감동을 창조함으로써 사회에 이바지하는 기업을 선별해 시상하는 제도다. 고객감동을 소중히 여기는 기업들을 사회는 귀하게 여기고 북돋워줘야 한다. 왜냐면 고객만족과 감동을 실천하려는 기업들이 존재하기에 소비자 및 사내 구성원의 삶이 질적으로 높아지고, 국민의 전반적 행복도 올라가기 때문이다. ‘2014 고객감동경영대상’은 한차례 단순한 행사로 끝나서는 안 된다.

성공적인 고객감동 경영 사례는 국내의 수많은 기업 및 공공기관에 훌륭한 귀감이 돼야 하며 우리 기업의 경영과 의식 수준을 한 차원 높이는 데 공헌해야 그 의미가 있다. 이번에 수상의 영예를 안은 기업들에 축하를 보내며 아울러 우리 국민을 위해 앞으로 더 많은 감동을 선사해주길 부탁드린다.