[한경에세이] 사랑받는 기업

고객과 사회를 정성으로 모시는 기업
'사랑받는 기업' 늘어나야 미래 밝아져

서진원 < 신한은행장 suhjw@shinhan.com >

누구나 사랑받고 싶어 한다. 기업도 마찬가지다. 사랑받는 기업은 경영 성과도 좋다.

미국 벤틀리대 시소디어 교수의 저서 ‘위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로’를 보면 그가 선정한 28개 사랑받는 기업의 평균 주가 상승률이 1996년부터 10년간 1026%였다. 스탠더드앤드푸어스(S&P) 500 기업(122%)의 8배가 넘었다.

바야흐로 사랑받는 기업의 시대다. 아무리 고품질의 제품을 만들어도 고객과 사회를 대하는 태도가 제대로 돼 있지 않은 기업은 장기적으로 살아남을 수 없다. 그러나 사회가 변하고 소비자의 기호가 바뀌어도 이들로부터 사랑받는 기업은 시장에서 지속적으로 성장할 수 있다. 사랑받는 기업이 되기 위해서는 우선 진실된 마음으로 투명하게 행동하는 진정성이 바탕에 깔려 있어야 한다. 고객의 기대와 수준에 부응할 수 있는 상품과 서비스를 제공할 수 있는 능력도 갖춰야 한다. 그리고 올바른 일과 목표한 바를 달성하는 성과 창출도 있어야 한다.

그러면 기업은 누구로부터 사랑받아야 하는가. 먼저 고객에게 사랑받아야 한다. 소비자 보호를 경영의 최우선 원칙으로 하고, 상품 하나를 팔 때에도 고객에게 이익이 되는지 꼼꼼히 살피는 등 고객 만족을 위해 최선을 다해야 한다. 다음으로 직원과 그 가족에게 사랑받아야 한다. 이를 위해선 기업은 직원과 가족의 행복한 삶을 지원하고, 구성원들이 전문 역량을 쌓을 수 있도록 교육에 아낌없는 투자를 해야 한다. 기업은 직원뿐 아니라 그 가족까지 챙기는 세심함을 가질 필요가 있다.

기업은 또 사회와 국가로부터 사랑받아야 한다. 사회의 공유가치 창출과 국가의 정책 지원에도 최선을 다해야 한다. 투자를 통해 일자리를 창출하고, 경제활동으로 사회와 국가의 부(富)를 키우는 것이 기업 본연의 역할이다. 국내 수요 창출뿐 아니라 해외 진출 등 신성장 동력도 끊임없이 모색해야 한다.

몇 년 전 필자는 은행장으로 취임하면서 가장 먼저 한 일이 회사의 비전을 ‘새로운 미래를 열어가는, 사랑받는 1등 은행’으로 정립하는 것이었다. 자산이나 외형이 아니라, 사랑받는 은행이 진정한 1등 은행이라고 생각하기 때문이다. 고객과 직원 그리고 사회와 국가로부터 사랑받는 기업이 많아질수록 보다 행복한 내일이 우리 모두에게 찾아올 것이라 믿는다.

서진원 < 신한은행장 suhjw@shinhan.com >