[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 삼성카드, 모든 임직원이 고객중심 업무수행 서약

삼성카드(대표 원기찬·사진)는 1988년 창립 이후 차별화된 마케팅과 창의적인 상품과 서비스를 통해 지속적인 성장세를 이어가고 있다. 국내 카드사 중 유일하게 증권거래소에 상장된 국내 대표 소비자 금융회사다.

삼성카드는 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 과정 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서와 공유하고 해결 여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashboard 시스템’뿐 아니라 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매달 모든 임원이 참석하는 ‘전사 CS day’를 개최하고 있다.

또한 전 임직원이 ‘고객중심업무수행 서약서’를 작성하고 ‘고객중심의 알기 쉬운 365 용어집’ 제작을 통해 고객이 이해하기 어려운 용어를 알기 쉬운 용어로 재정리했다. 삼성카드는 지난 3월 ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담아 임직원 모두의 실천지침인 금융소비자 보호헌장을 선포했다.

이 같은 노력 결과, 삼성카드는 신용카드 업계 최초로 금융감독원 민원발생평가 5년 연속 1등급을 달성했다. 공정거래위원회 주관 CCM(소비자중심경영) 4회 연속 인증, 한국표준협회 주관 ‘한국서비스대상’ 8년 연속 수상 등 고객만족 경영의 노력을 대외적으로 인정받고 있다.

삼성카드는 ‘참 실용적인 삼성카드’가 되기 위해 품격과 가치를 쉽게 체감할 수 있는 실용적인 서비스를 확대하고 있다. 고객이 쉽게 기억할 수 있도록 상품 이름 중심의 복잡한 카드를 단순화시키고 고객 라이프 스타일에 따라 최적의 혜택을 누릴 수 있도록 ‘숫자’를 개별 상품의 이름으로 하는 숫자카드를 출시, 9개월 만에 100만장을 돌파하고 2년6개월이 지난 4월 365만장을 발급하는 등 고객들로부터 큰 인기를 모으고 있다.

또 젊은 층의 생각을 최대한 수용하고 함께 고민하기 위해 대학생들이 자체적으로 아이디어를 내고 고민할 수 있는 플랫폼인 ‘영랩(Young Lab)’을 출범했으며, 토크콘서트 ‘톡앤플레이(TALK & PLAY), 문화공연 ‘삼성카드 셀렉트’ 등을 운영하면서 미래의 주인공들과 소통채널을 다양하게 마련하고 있다.

김형호 기자 chsan@hankyung.com