악사손보, `콜센터 상담 품질 향상 프로젝트` 실행

악사손해보험이 보다 신속한 고객 응대 및 보험 상담 서비스의 품질 향상을 위하여, 전국 7개 콜센터의 모든 보험 상담 서비스에 `음성 분석 시스템(Speech Analytics)`을 도입했습니다.

`음성 분석 시스템`은 상담 내용을 체계적으로 분류하고, 과학적인 분석 기법을 도입해 보험 영업을 보다 고객 중심으로 진행할 수 있게끔 도와 주는 것입니다.

이 시스템은 각 상담원들의 상담 음성 파일을 심층 분석하여 문자열로 변경한 후, 문장 구조 별 분석을 통해 상담에 가장 최적화된 답변과 대응을 제시합니다.

특히, 고객들이 자주 묻는 질문이나 주요 불만 사항은 사전에 포착하여 가장 적절한 답변 및 대응을 추천합니다.

또한, 계약 내용 변경시 안내가 제대로 이루어지고 있는지와 개인정보 활용 등에 동의가 이루어지고 있는지에 대한 모니터링도 동시에 이루어져, 불완전 판매 방지와 개인정보 보호에도 도움이 되고 있습니다.

악사손보 관계자는 "콜센터의 경쟁력은 고객 편의 및 다이렉트 보험의 경쟁력으로 직결되는 만큼, 향후에도 고객 만족을 위해 콜센터의 상담 품질을 지속적으로 향상해 나갈 예정"이라고 밝혔습니다.


홍헌표기자 hphong@wowtv.co.kr
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