[2014 한국서비스대상] GS리테일, 공정·친절·신선·즐거움…진심어린 서비스 실천

GS리테일(대표 허승조·사진)은 편의점 GS25와 기업형 슈퍼마켓(SSM) GS수퍼마켓 등을 운영하는 유통기업이다. 공정(fair), 친절(friendly), 신선(fresh), 즐거움(fun)을 의미하는 ‘4F 조직가치’와 ‘진심어린 서비스’를 실천하고 있으며 ‘고객만족’을 주요 가치로 내세운다.

이 회사는 이를 위해 2007년 서비스 및 고객만족 등 기존에 흩어져 있던 고객만족(CS) 관련 조직을 통합해 최고경영자(CEO) 직속으로 새롭게 출범시켰다. 이 밖에 고객만족을 전담하는 임원을 두는 등 조직 내에서 고객만족 활동을 실천하기 위한 체계를 구축했다.

‘서비스 동영상’ 프로그램은 임원회의를 비롯해 사내 모든 회의 시작 전 반드시 서비스 및 고객과 관련된 영상물을 시청해야 하는 제도다. CEO 및 경영진과 리더의 직접적이고 수평적인 의사소통을 위한 ‘리더 워크숍’, 사원과 회사가 신뢰와 협조를 바탕으로 경영 관련 사항을 논의하고 협의하는 사원참여제도인 ‘사원경영위원제도’도 운영하고 있다.

‘만족한 고객이 만족한 서비스를 제공한다’는 서비스의 기본 원칙을 실현하기 위해 리더의 솔선수범을 위한 ‘리더 실천 다짐’, CEO는 물론 모든 리더가 매월 구성원과 ‘야자타임(나이를 무시한 채 서로 반말을 하는 시간)’ 및 격의 없는 대화를 통해 서로를 이해하는 시간을 가지는 ‘한마음 나눔터’, 딱딱한 조회 대신 즐겁게 소통하는 ‘펀미팅’ 등과 같은 다양한 프로그램은 이러한 취지에서 시행되고 있다. 또 ‘서비스 마일리지’라는 제도를 운영해 서비스가 우수한 직원에게 매월 축하파티를 해 주고 해외연수 등의 기회를 제공한다. 뿐만 아니라 고객에게 칭찬을 받은 직원에게는 CEO가 친필로 가족에게 감사 인사를 쓴 편지를 보내기도 한다.

GS리테일은 눈에 보이지 않고 개인 및 점포별로 품질의 차이가 날 수밖에 없는 서비스업종의 특성을 감안해 모든 제도가 일회성 활동에 그치지 않도록 회사 차원에서 시스템화하고 있다. 대표적인 것이 ‘고객의 소리(VOC) 일마감 및 개선 연계활동’이다. 가맹 경영주 등 현장에서 겪는 애로사항을 시스템적으로 해결해 주는 ‘해피콜’ 등도 지속적으로 업그레이드하고 있다. 전사적으로 임원부터 각 사업부 리더, 기타 고객접점 현장까지 유기적으로 연계돼 실행을 촉진하는 ‘CS 협의회’도 운영 중이다.

GS리테일의 실질적인 파트너는 모든 가맹점의 경영주다. 가맹 경영주의 수익개선 지원과 운영상 애로사항을 해결하기 위해 경영주 역량향상 지원 및 차별화된 프로그램을 진행한다. ‘서비스 홍보대사’ 제도는 점포 운영 및 서비스가 탁월한 가맹 경영주를 서비스 홍보대사로 위촉해 본사의 체계적인 교육과 지원을 통해 동료 경영주에게 운영 노하우 및 실제 우수사례와 활동을 직접 보여주게 하는 제도다.

‘경영주자문위원’ 제도는 고객 지향적인 마인드와 경영 능력이 우수한 경영주를 자문위원으로 위촉해 도움이 필요한 경영주를 직접 방문해 경영 노하우를 코칭하는 등 컨설턴트 역할을 본사와 함께 입체적으로 지원하는 제도이다.

조미현 기자 mwise@hankyung.com