[2014 한국서비스대상] 신한카드, 임직원 대상 '소비자만족 클리닉' 운영
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신한카드는 ‘따뜻한 금융’을 체험할 수 있는 프로그램을 모든 임직원 대상으로 시행 중이다. 이 프로그램은 따뜻한 금융의 기본이 되는 고객의 소리를 체험할 수 있는 소비자만족(CS) 클리닉이다. 또 고객가치와 사회가치를 극대화하고자 하는 따뜻한 금융을 이해하고 이를 실천하기 위한 새로운 방법을 토의하고 찾기 위한 소통과 체험의 장이기도 하다.최고경영자(CEO)를 비롯해 전 임직원이 이 교육을 이수하고 있으며, 이 프로그램을 실천하고 생활에 적용함으로써 소비자 가치를 높일 수 있도록 노력하고 있다.
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신한카드 관계자는 “고객의 소리를 모든 임직원이 상시적으로 공유함으로써 고객을 중심으로 한 경영을 구현하겠다는 의지의 표현”이라고 말했다. 접수한 의견을 데이터베이스화해 유형별, 부서별, 상품별 등 다양하게 조회하고 열람할 수 있도록 내부 시스템을 구축했다. 이 밖에 매월 ‘소비자 보호의 날’을 정해 소비자들의 불편 및 불만과 요구사항 등을 적극적으로 경영에 반영하고 있다.
신한카드는 업계 최대 규모인 2200만명의 고객을 기반으로 한 ‘빅데이터 경영’도 추진하고 있다. 다양한 분석기법을 통해 만들어낸 고객이해 모델 ‘신한카드 코드9’을 선보인 것이 대표적 사례다.빅데이터 경영의 본질은 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 ‘고객중심 경영’이라고 회사 측은 설명했다. 기존의 고객관계관리(CRM)는 고객의 이력 분석 등을 기반으로 한 소극적인 경영기법이었다면 신한카드가 현재 추진하고 있는 빅데이터 경영은 합리적인 소비생활을 비롯해 소비자의 미래까지 제안하는 등 적극적인 맞춤형 해결책을 제시하는 기법이라는 것이다.
김정은 기자 likesmile@hankyung.com