[2014 글로벌 고객만족도] 롯데백화점, 中·러·동남아…'유통 한류' 선도

글로벌고객만족도 10년

백화점 부문 10년 연속 1위

롯데백화점은 1979년 창립 이래 한국 유통의 현대화와 백화점 선진화의 중추적 역할을 수행하며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다.

롯데백화점은 지속적인 신규 출점과 패션 브랜드 사업, 프리미엄 아울렛 사업 등 사업 다각화를 통해 국내 유통업계에서 ‘리딩컴퍼니’의 위치를 굳건히 하고 있다.

또 집중화·현지화·차별화에 초점을 맞춘 글로벌 전략을 바탕으로 2007년 러시아 모스크바점을 필두로 중국 톈진 동마로점, 톈진 문화중심점, 웨이하이점, 청두 환구중심점, 선양점, 인도네시아 롯데쇼핑 에비뉴 등을 개장해 적극적인 해외 시장 공략에 나서고 있다.

이원준 롯데백화점 대표는 취임과 동시에 ‘정도(正道)경영’ ‘현장경영’ ‘소통’ 등 롯데백화점이 반드시 실행해야 할 경영방침 및 핵심가치를 수립하고 고객서비스에 집중하도록 이끌고 있다.

정도경영은 기본과 원칙을 충실히 이행하는 경영을 말한다. 롯데백화점은 기본에 충실하기 위해 서비스 기본을 강화하는 고객만족도(CSI) 조사를 분기별로 확대해 실시하고 있다. 고객만족도 조사는 매장의 쇼핑환경, 상품의 품질, 고객 편의시설, 인적 서비스 등 고객이 백화점에서 경험하고 느끼는 총체적인 과정에 대한 만족도 조사로 고객이 체감하는 서비스를 개선하기 위한 중요한 지표로 활용하고 있다.

이원준 대표

고객의 소리에 귀 기울이고 이를 경영 전반에 반영하기 위한 활동으로 고객자문단 간담회, 소셜네트워크서비스(SNS) 채널 등을 통해 고객의 소리를 수렴하고 ‘VOC(Voice Of Customer) 개선위원회’를 통해 다양한 서비스를 실천하고 있다.

이런 노력의 결과 롯데백화점은 산업통상자원부에서 주관하는 ‘국가품질상 고객만족부문 대통령 표창’과 공정거래위원회에서 주관하고 한국소비자원에서 평가하는 ‘CCM(소비자 중심 경영) 인증’을 백화점업계 최초로 수상하기도 했다.

김동윤 기자 oasis93@hankyung.com