"온·오프 넘나드는 고객 잡아라"…롯데百, 옴니채널 서비스 강화

롯데백화점이 ‘옴니채널(Omni Channel) 서비스’ 개발에 박차를 가하고 있다. 옴니채널이란 모바일·인터넷·오프라인 매장 등 여러 채널을 유기적으로 결합하는 것을 의미한다.

롯데백화점은 최근 온·오프라인의 다양한 채널을 넘나들며 쇼핑하는 패턴이 '대세'로 자리 잡고 있는 만큼 옴니채널 서비스를 강화해 고객 편의를 극대화한다는 계획이라고 25일 밝혔다.

롯데백화점은 백화점·아울렛 등 오프라인 매장과 더불어 인터넷몰이나 모바일을 함께 이용하는, 이른바 ‘옴니채널 쇼퍼(Omni Channel Shopper)’를 미래의 핵심 고객으로 보고 있다.

최근 롯데백화점이 지난 5월 롯데카드 결제 고객 자료를 분석한 바에 따르면, 전체 이용 고객 중 절반이 넘는 55%가 백화점·아울렛과 같은 오프라인 매장과 온라인·모바일을 동시에 이용하는 옴니채널 쇼퍼였다. 오프라인 매장만 이용하는 전통적인 쇼핑패턴을 보인 고객은 45%에 그쳤다.

롯데백화점은 옴니채널 쇼퍼의 비중 및 구매력이 앞으로 더욱 커질 것으로 보고, 이들의 쇼핑만족도를 높이기 위해 노력을 기울이고 있다. 지난 해 8월 TF팀을 구성해 혁신적인 쇼핑환경을 위한 다양한 시도를 기획했으며, 지난 상반기부터 본격적으로 옴니채널 서비스를 선보이고 있다.

우선 지난 4월부터 지류 DM을 대체할 수 있는 ‘스마트 쿠폰북’ 앱을 선보여, 행사 정보 및 사은행사 내용, 이벤트 등을 언제 어디에서나 확인할 수 있도록 했다. 이 앱은 출시 4개월만에 다운로드 수가 80만건을 돌파했다.

고객의 위치에 따라 쇼핑정보를 알려주는 ‘위치기반 정보제공 서비스’도 지난 4월 국내 최초로 선보였다. 롯데백화점 앱을 다운받은 고객이 백화점 및 아울렛에 들어서면 위치에 따라 주변 매장의 상품정보, 사은행사 및 할인쿠폰 등을 스마트폰으로 전송해주는 방식이다. 4월 본점을 시작으로 지난 5월 이천 롯데 프리미엄 아울렛에 도입했으며, 하반기에는 이 서비스를 전점 확대 시행할 예정이다.

롯데백화점은 이 같은 위치기반 데이터를 활용한 다양한 서비스를 연내 선보일 계획이다. 유동인구가 많은 백화점이나 아울렛에서 아이를 잃어버릴까 염려하는 부모들을 위해 ‘안심 지키미’ 서비스를 기획 중이다. 롯데백화점에서 제공하는 위치추적 가능한 ‘안심목걸이’를 아이에게 걸어주면, 부모의 스마트폰으로 아이의 위치가 실시간으로 전송된다. 또한 부모와 아이가 30m 이상 떨어지면 알람을 통해 알려준다.

또한 화재 등의 위급상황 발생 시 현재 위치에서 가장 가까운 비상구와 탈출동선을 안내하는 서비스, 매장 내 쇼핑객수, 체류시간 등을 분석해 원하는 매장까지 가장 빠르고 편안하게 갈 수 있는 동선을 알려주는 서비스 등도 도입한다.

이 외에 온라인에서 구매하고 매장에서 찾아갈 수 있도록 하는 ‘스마트 픽(Smart Pick)’ 서비스도 강화한다. 온라인 구매 상품을 직접 눈으로 확인시켜준 후 수령하게 함으로써 고객 신뢰도를 높이고, 백화점에서의 추가 구매도 기대할 수 있기 때문이다. 롯데백화점은 올 하반기 중 본점에 별도의 ‘픽업 데스크’를 신설하고, 온라인으로 주문한 상품을 찾으러 오는 고객에게 무료주차 및 음료서비스 등의 혜택을 제공한다. 또한 고객이 구매한 상품과 어울리는 상품 및 신상품을 추천해주는 '쇼핑 어드바이저'도 상주해 고객 편의를 더욱 확대한다.

이완신 롯데백화점 마케팅부문장은 "지난 1년간 스마트 쿠폰북, 위치기반 정보제공 서비스 등의 위치기반 서비스를 도입함으로써 총 30만명의 매장방문 유도효과, 800억원 이상의 매출 증대효과를 볼 수 있었다"며 "앞으로 보다 획기적인 옴니채널 서비스를 도입해 쇼핑환경 혁신을 주도해 나갈 것"이라고 말했다.

한경닷컴 정형석 기자 chs8790@hankyung.com
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