[제3회 금융소비자보호대상] 삼성증권, 고객 수익률 낮은 PB는 人事평가 반영

부문별 최우수상 금융회사

금융투자 - 삼성증권

김석 사장

삼성증권은 투자자들의 만족도를 높이기 위해 고객 중심 경영을 적극 실천하고 있다. 삼성증권은 증권업에 대한 소비자들의 신뢰 회복이 가장 필요하다고 판단, 올해를 ‘고객중심 경영체계 확립의 해’로 정했다.

이에 따라 고객의 투자성향에 맞지 않는 투자를 권유하는 등 그동안 불만을 불러왔던 요소들을 과감하게 없애가고 있다. ‘고객 불만 5대 핵심 요소’를 적시해 근절하는 등의 소비자 보호 노력을 강화하고 있다.

삼성증권은 고객만족은 ‘수익률’에 의해 좌우된다는 점을 분명히 하고 수익률을 높일 수 있는 다양한 방안을 마련했다. 수익률을 악화시키는 요인을 사전에 파악할 수 있도록 고객 수익률과 연동되는 ‘투자성과지표’를 도입한 것이 대표적이다. 투자성과지표 도입은 회사 수익을 위해 거래 고객의 이익을 뒷전으로 두도록 유혹하는 기존 인센티브시스템을 근본적으로 개선했다는 평가를 받는다.

또 수익률이 일정 수준에 미치지 못하는 고객에게서 발생한 수익은 프라이빗뱅커(PB)들의 실적에서 제외하고 있다. 이를 통해 삼성증권은 PB들이 고객 수익률 관리를 우선하도록 유도하고 있다.

소비자 보호를 강화하기 위해 무조건적인 상품 판매도 지양하고 있다. ‘투자성향 숙려제’를 도입, 고객이 투자진단을 통해 예전보다 위험한 투자성향으로 변경한 경우 해당 변경일에 상품에 가입하지 않도록 하고, 고객으로 하여금 다시 한번 신중히 판단할 수 있도록 유도한다.

김희경 기자 hkkim@hankyung.com