[콜센터 1위 기업들] "서비스 수준 향상된 콜센터…고객 요구수준도 높아졌다"

표준협회, 131개 기업·19개 공공기관 조사

한국표준협회(회장 백수현·동국대 석좌교수)는 지난 7~9월 국내 기업 및 공공기관을 대상으로 한 ‘2014 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 결과를 발표했다. 37개 업종, 131개 기업, 19개 공공기관 콜센터를 대상으로 시행했다.

KS-CQI는 기업 및 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정하기 위해 표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 평가 모형이다. 전화 모니터링 조사와 해당 기업(기관) 콜센터를 실제로 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 조사를 병행했다.

이번 조사는 해당 업종 콜센터의 중요도에 따라 전화모니터링 최대 50표본, 고객 조사 최대 100표본을 실시해 총 1만7910표본에 대해 진행했다. KS-CQI는 △콜센터의 신속성 △상담 환경 및 전화 응대에 대한 친절성 △실제 이용 고객이 원하는 상담 업무가 이뤄졌는지 적합성 등을 평가에 반영했다.

올해 전체 KS-CQI 점수는 76.2점으로 작년에 비해 1.9점 정도 상승한 것으로 조사됐다. 전화모니터링 점수(84.5점)와 고객만족도 점수(68.0점) 차이는 16.5점으로 작년의 11.9점보다 격차가 더 벌어졌다.

고객만족도는 작년보다 낮아진 반면 전화모니터링 조사 결과가 지난해에 비해 4.2점 올라갔다. 전화모니터링 조사 결과 접근 용이성 점수가 작년과 비교해 향상된 것으로 나타났다. 표준협회 관계자는 “콜센터의 서비스 품질 수준이 향상됐지만 고객들의 요구 수준 또한 더욱 높아졌다”고 분석했다.

추가영 기자 gychu@hankyung.com