[한경 수입차 서비스 지수] 서비스 만족도 평가해 수입차 순위 매긴다

KICSI 어떻게 산출하나

정대표 한국소비자원장(왼쪽부터), 김기웅 한국경제신문 사장, 유지수 국민대 총장, 김수봉 보험개발원장이 지난 3일 서울 중림동 한국경제신문에서 ‘한경 수입차 서비스지수(KICSI)’ 사업을 위한 업무 협약을 맺었다. 강은구 기자 egkang@hankyung.com

한경 수입차 서비스지수(KICSI·KED Imported Car Service Index)는 국내에서 처음으로 수입차 업체들의 서비스 수준을 평가하는 지표다. 한국경제신문이 국민대 자동차연구소, 한국소비자원, 보험개발원 등과 손잡고 작년 11월부터 개발에 착수해 오는 6월 첫 결과물을 내놓는다. 양적 지표와 질적 지표를 종합해 수입차 업체별로 순위를 매긴다.

양적 평가는 수입차 관련 민원이 가장 많이 모이는 소비자원과 보험개발원의 자료를 이용해 △자동차 가격 대비 보험료와 손해율 △민원 건수 △서비스센터 작업대 및 인원수 등을 집계해 도출할 예정이다. 질적 평가는 국제적으로 공인받은 서비스 평가 지표인 서브퀄(SERVQUAL) 모형을 적용해 산출한다. 소비자원이 특정 제품이나 서비스 만족도를 조사할 때 이용하는 모델이다.

서비스는 일반 제품과 달리 형태가 없어 품질을 제대로 평가하기 어려운 측면이 있다. 서브퀄은 이런 난점을 해결하기 위해 소비자의 기대치와 실제 제공받은 서비스 간 격차를 측정해 소비자 만족도를 평가한다. 구체적으로 소비자가 느끼는 상대적 중요도에 따라 △신뢰성 △응답성 △확신성 △공감성 △유형성 등 다섯 가지 기준으로 만족도를 측정한다.

한국경제신문은 유형성 항목에서 자동차 전시장과 정비시설이 해당 서비스를 하기에 적합한가를 판단한다. 신뢰성 항목에선 소비자와의 약속을 지키는가 등을, 응답성에선 신속하게 응대하는지 등을 살펴볼 예정이다.

한국경제신문은 6월 중 수입차 업체 서비스 지수를 발표할 계획이다. 유지수 국민대 총장은 “KICSI가 수입차 업계의 고질적 문제인 높은 부품값과 공임 등을 개선하는 데 기여할 것”이라고 말했다.

김수봉 보험개발원장은 “KICSI는 수입차 보험 문제로 어려움을 겪고 있는 보험업계에 큰 도움이 되는 평가사업이 될 것”이라고 내다봤다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com