[고객충성도 1위 브랜드·최고경영자] 고객만족 넘어 고객충성 경영…'위풍당당' 대한민국 대표 브랜드 & CEO
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한국경영인협회 선정
대한상의·한국경제신문 후원
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특정 기업의 브랜드나 상품을 반복적으로 재구매하거나 지속적으로 사용하며 주변 사람들에게 적극 추천하고, 향후에도 그런 상태를 유지할 의향을 종합평가해 부문별 1위 브랜드와 최고경영자를 뽑는다는 점이 기존 시상제도와 다른 점이다. 개인의 단순 구매 행동을 뛰어넘어 제품 전파에도 기여하는 고객의 충성도까지 평가할 수 있기 때문이다. 수상자들의 사례는 다른 기업에도 지속가능한 성장 솔루션을 제공할 수 있다는 점에서 기업경영의 벤치마킹 교재로 활용할 수 있다는 것이 한국경영인협회 측의 설명이다.
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‘제4회 대한민국 고객충성도 최고경영자’에는 두 명이 선정됐다. 이금기 일동후디스 회장과 조희길 청호나이스 전무이사가 주인공으로 고객충성 경영을 통해 고객가치 창출에 가장 크게 기여한 기업인으로 뽑혔다.브랜드 부문에서는 소비재, 내구재, 금융, 서비스 등 4개 영역의 25개 분야에서 25개사가 1위 브랜드로 선정됐다. 고 회장은 “소비자가 뽑은 대한민국 고객충성도 1위 브랜드·최고경영자 시상제도를 통해 기업들의 베스트 프랙티스를 널리 전파할 계획”이라며 “한국 기업들이 세계 최고의 기업, 지속가능한 기업으로 우뚝 설 수 있는 토대를 만들기 위해 시상제도를 계속 발전시켜 나가겠다”고 강조했다.
심사평가위원장 김동기 고려대 교수
최종 선정된 25개 부문 브랜드 중 본 시상제도의 기준과 규정을 보다 엄격하게 적용한 2, 3단계 평가를 통해 심사위원회에서 최종 조사부문별 1위 브랜드와 추천을 받은 최고경영자(CEO)를 선정했다. 심사평가위원장을 맡은 김동기 고려대 국제대학원 석좌교수(사진)는 “정량 분석과 정성 분석을 거쳐 수치로 나타나는 실적뿐만 아니라 윤리적·사회적 책임 실행 정도 등을 골고루 평가했다”고 말했다.
1단계 정량 평가는 조사의 객관성을 위해 국내 조사전문기관인 CSA 컨설팅에 의뢰해 25개 부문의 모든 브랜드를 대상으로 △거래점유율 △재구매 지속이용 의향 △고객추천 의향의 평가요소를 반영해 한국경영인협회의 고유 평가모델인 K-CLI 모델을 근간으로 예비조사를 진행했다. 예비조사 결과 해당 부문의 톱3 브랜드를 본조사 후보로 선정해 최종 25개 부문 62개 브랜드에 대해 정량 평가를 실시했다. 정량 평가는 전국 5대 권역의 18세 이상 남녀 1만3672명을 대상으로 전화 면접 조사와 온라인 조사를 병행 실시했다. 본조사 대상인 25개 부문 62개 브랜드에 대해 브랜드별 최소 150표본 이상 유효응답을 확보했다. 정량 평가에 의해 고객충성도 1위 후보 브랜드로 선정된 브랜드를 대상으로 고객 충성도 1위 브랜드로서의 적격성 여부를 △기업의 윤리성 △기업의 사회적 책임 △기업의 이미지 △CEO 리더십과 같은 정성 평가 항목으로 평가한 2단계 심사와 3단계 종합 평가가 이뤄졌다.이를 토대로 한국경영인협회는 두 명의 CEO와 25개 브랜드를 올해 ‘소비자가 뽑은 대한민국 고객충성도 1위 브랜드’로 선정했다. 김 위원장은 “세계적으로 기업들의 경쟁이 치열해질수록 높은 고객충성도를 확보한 기업, 그리고 그런 기업을 육성할 수 있는 CEO만이 살아남을 수 있다”고 강조했다.
박수진 기자 psj@hankyung.com