[2015 한국서비스대상] 中·베트남 등 진출…세계로 달려가는 고객만족

금호고속

올해로 창사 69년을 맞는 금호고속(대표 이덕연·사진)은 1946년 택시 두 대로 사업을 시작해 지금은 고속버스 813대, 직행버스 450대로 전국 191개 노선을 운행하고 있다. 명실상부한 국내 최대 운송기업이다. 해외 진출도 활발하다. 1995년 중국에 진출해 상하이, 항저우, 선전 등 9개 도시에서 700여대 차량으로 140여개 노선을 운행하고 있다. 2007년부터는 베트남에서 호찌민과 하노이에 합자회사를 설립했다. 2008년에는 캄보디아까지 진출했다. 추가로 싱가포르, 미얀마 등의 사업도 계획하고 있다.

금호고속의 성장 배경은 ‘고객 행복’을 최고 가치로 두는 경영 철학이다. 회사 관계자는 “운송업계뿐만 아니라 운송수단 사이에서도 갈수록 경쟁이 치열해지고 있다”며 “완벽한 서비스만이 유일한 생존법이라는 게 이덕연 대표의 생각”이라고 말했다.

금호고속의 ‘고객 행복경영’은 모든 일을 고객 중심으로 하자는 것이다. 이에 따라 금호고속 임직원은 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여한다는 의미인 ‘사기위인(捨己爲人)’의 마음가짐으로 업무에 임하고 있다.

금호고속이 고객행복경영을 위해 진행하는 대표적 활동은 ‘현장 60’과 ‘고객 기억하기’ 등이다. 현장 60은 모든 임직원이 하루 60분 이상 영업현장에 나가 업무를 지원하면서 고객들의 지적과 불만사항을 듣고 즉시 개선하는 것이다. 고객 기억하기는 고객과 관계 개선을 통해 더 좋은 서비스 아이디어를 받아들이고 ‘단골손님’ 만들기 차원에서 진행하고 있다.

금호고속은 또한 ‘버스데이’ 제도를 도입하기도 했다. 모든 직원이 한 달에 한 번 금호고속 승객으로 직접 회사의 서비스를 체험하는 것이다. 회사 관계자는 “고객행복경영이 전사적인 공감대를 형성할 수 있도록 매일 아침 ‘아름다운 행복경영 토론회’를 진행하고 있다”며 “회사 대표가 직접 주재하는 ‘아름다운 행복경영 다짐회의’를 통해서도 서비스 향상을 도모하고 있다”고 말했다.