"겉으로 웃고 속으로 눈물흘리는 감정노동자"...`텔레마케터` 강도 최고

국내 주요 직업 중 감정노동의 강도가 가장 센 직업은 텔레마케터(전화통신판매원)인 것으로 나타났다.

이는 한국고용정보원이 국내 730개 직업 종사자 2만5천550명의 감정노동 강도를 분석·비교해 13일 발표한 결과에서 드러났다.

감정노동은 고객의 기분에 맞추거나 기업에서 요구하는 가치를 전달하기 위해 자신의 감정을 고무시키거나 억제해야 하는 근로행위를 말한다.

고용정보원은 직업별 감정노동 강도를 알아보기 위해 전화·대면·전자메일 등 대인 접촉 빈도, 외부 고객 또는 민원인 대응의 중요도, 불쾌하거나 화난 사람을 대하는 빈도 등을 종합적으로 고려했다.

분석 결과 텔레마케터에 이어 호텔관리자, 네일아티스트, 중독치료사, 창업컨설턴트, 주유원, 항공권 발권사무원, 노점·이동판매원 등이 감정노동을 많이 하는 직업 순위 윗자리를 차지했다.

감정노동을 구성하는 하위 항목별로 순위가 높은 직업을 보면 대인 접촉 빈도가 높은 직업은 주유원, 중독치료사, 치과위생사 등이었다.

외부 고객 또는 민원인 대응이 중요한 직업으로는 중독치료사, 자연환경 안내원, 보험대리인 및 중개인 등이 상위에 올랐다.

일을 하면서 화난 고객 또는 무례한 사람을 대하는 빈도가 높아 정신적 스트레스가 많은 직업으로는 텔레마케터, 경찰관, 보건위생 및 환경 검사원, 항공기 객실승무원 등이 꼽혔다.

이처럼 감정노동이 많은 직업은 고객 또는 민원인과의 직접 접촉을 통해 직무수행이 이뤄지는 의료·항공·경찰·영업·판매 등 서비스 직업군이 대부분을 차지했다.

고용정보원 박상현 연구위원은 "최근 서비스 관련 직업군의 비중이 커지면서 `고객만족`이라는 문화가 만들어 낸 그늘이 감정노동"이라며 "자신의 감정을 숨긴 채 웃는 낯으로 고객을 대해야만 하는 감정노동 직업인을 위한 관심과 배려, 정책적 지원이 필요하다"고 말했다.


박준식기자 parkjs@wowtv.co.kr
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