[2015 한국의 경영대상] GS리테일, 공평·친절·신선·즐거운 '4F 가치' 실천

GS리테일 서비스홍보대사로 선정된 김희숙 점주(가운데)와 GS리테일 직원이 기념촬영을 하고 있다.

GS리테일은 지난 45년간 대한민국 유통업계를 선도하고 있는 국내 순수 종합유통 기업이다.

1974년 국내 최초의 현대식 슈퍼마켓으로 출범한 ‘GS수퍼’를 시작으로, 국내 토종 브랜드 편의점 GS25 등을 운영하고 있다. 유통의 현대화를 추진하는 등 고객만족경영 성과를 인정받아 ‘고객만족경영 종합대상’을 5년 연속수상했다. GS리테일은 2007년 이후 서비스혁신총괄팀을 최고경영자(CEO) 직할 조직으로 구성했다. ‘공평하고(Fair)’, ‘친절하고(Friendly)’, ‘신선하고(Fresh)’, ‘즐거운(Fun)’을 의미하는 ‘4F 조직가치’를 전 조직이 실천하고 있으며 ‘고객만족’을 GS리테일의 사명으로 명시하고 있다.

GS리테일은 경영활동 전반에 혁신을 거듭해왔다. 전 직원의 격의 없는 대화를 통해 서로를 이해하는 소통의 시간인 ‘한마음나눔터’를 운영하고 있다. CEO가 서비스 우수직원의 가족에게 직접 보내는 ‘CEO감사편지’ 전통을 유지하고 있다. 유통업계 최초로 운영한 ‘서비스리더 제도’, 고객의 소리를 당일 접수해 마감하는 ‘VOC일마감제도’, 근무 시작 전 10분 동안 매장 안팎을 고객의 눈으로 돌아본 뒤 본격적으로 일과를 시작하는 ‘10분 룰’ 등도 대표적 혁신 활동이다.

GS리테일은 가맹점 애로사항을 근본적으로 해결하기 위한 시스템도 마련했다. 20년 이상 정기적으로 소통하는 ‘경영주간담회’, 우수경영주가 경영주를 직접 컨설팅하는 ‘경영주 자문위원’, 점포운영 및 서비스가 탁월한 경영주를 홍보대사로 위촉해 경영주 상호간 벤치마킹하는 ‘서비스홍보대사’ 등을 운영하고 있다.

김보라 기자 destinybr@hankyung.com