"KT 품질 뒤엔 '불만제로' 도전한 신입사원들 있었다"

김철수 KT 고객최우선경영실장

자사 통신서비스 직접 체험
새내기 아이디어로 불만 개선

“신입사원들의 열정이 정말 대단하다는 것을 느꼈습니다. 링거 투혼(링거 맞으며 활동한 인원)만 18명이었죠. KT 신입사원 150여명으로 구성된 ‘레인보우체이서’란 이름의 고객체험단 얘기입니다.”

김철수 KT 고객최우선경영실장(전무·사진)은 최근 한국경제신문과의 인터뷰에서 “올 상반기에 7주 동안 활동한 레인보우체이서가 전국 27개 도시에서 소비자 3844명과 인터뷰를 했다”며 “신입사원들이 소비자 입장에서 KT 서비스의 문제점을 파악하기 위해 구성한 조직이었다”고 소개했다.

신입사원들의 참신한 아이디어로 ‘고객 만족’을 실현하기 위한 KT의 전략이었다.

레인보우체이서는 7개 영역(유선·무선·데이터·대면채널·비대면채널·고객서비스·네트워크)에서 체험한다는 뜻에서 붙인 이름이다. 이들은 단순히 국내뿐만 아니라 해외에도 나가 서비스를 점검했다. 김 실장은 “로밍 서비스가 얼마나 잘 이뤄지고 있는지 확인하기 위해 국내 이동통신 3사의 휴대폰을 모두 들고 일본 대만 중국 등지로 나갔다”며 “통신 품질과 고객 응대 과정을 일일이 확인했다”고 설명했다.

KT는 지난해 9월 최고경영자(CEO) 직속으로 고객최우선경영실을 신설했다. 황창규 KT 회장이 취임한 뒤 지속적으로 강조한 고객만족 경영을 실천하기 위해서다.

김 실장은 “KT의 영업사원뿐만 아니라 대리점과 콜센터 직원들, 애프터서비스(AS) 담당자 등을 대상으로 서비스 교육도 하고 있다”며 “다른 회사와는 달리 AS와 설치 등을 전문 계열사에서 하고 있는 것도 KT만의 차별점”이라고 강조했다.

KT는 그동안 서비스 개선 성과를 인정받아 최근 사단법인 한국소비자학회에서 선정하는 ‘2015 소비자대상’도 받았다. 김 실장은 “단순히 일회성이 아니라 지속적으로 고객 최우선 경영을 실천할 것”이라고 말했다.

안정락 기자 jran@hankyung.com