[비즈&라이프] 박진회 한국씨티은행장 "고객 불만 하나라도 생기면 뿌리부터 찾아 없앤다"
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CEO 오피스
매달 상품개발부·전산팀·영업부와 '민원 근절' 회의
진선진미 좌우명
"목표·과정 함께 올발라야"
직원들에게 실적 재촉 대신 과정의 올바름·윤리 더 강조
4S경영
편리하지만 안전한, 작지만 강한 은행 선언
외형경쟁 벌이기보단 씨티은행 고유의 색깔 구현 집중
진미탐방 리더십
고객 감동주는 전국 맛집 찾아
직원들과 맛보고 의견 나누고 주인에게 경영 노하우 들어
“목표의 올바름을 선이라 하고 목표에 이르는 과정의 올바름을 미라고 합니다. 목표와 과정이 함께 올바른 상태가 바로 진선진미입니다.” 박 행장은 “삶의 나침반으로 여기는 구절”이라며 “금융인으로 30년간 일하면서 이 말이 금융인의 좌우명으로 가장 적절하다고 생각한다”고 말했다.대다수 임직원은 어리둥절해했다. 보통 은행장이 취임할 때면 ‘실적 달성’이나 ‘철저한 리스크 관리’ ‘적극적인 영업’ 등을 강조하는데 박 행장은 현실적인 목표가 아니라 과정의 올바름을 거듭 주문했기 때문이다. 씨티은행 직원은 “임기가 3년밖에 되지 않고 첫 임기 실적으로 연임이 결정되는 한국 금융권에서 과정의 올바름이나 윤리의식을 앞서 강조하기는 사실 쉽지 않은데 취임식 자리에서 원칙을 강조해 다소 놀랐다”고 말했다.
‘본질’ 강조하는 원칙주의자
박 행장은 원칙주의자로 불린다. 그가 취임 직후 ‘민원 없는 은행’을 경영목표로 전면에 내세운 것도 원칙을 강조하는 면모와 무관치 않다. 박 행장은 은행업의 본질은 서비스산업으로 결국엔 고객 만족이 경영 성패를 가른다는 생각에서 임직원들에게 ‘민원 제로’ 은행을 주문했다.민원 없는 은행이 되기 위한 박 행장의 접근법 또한 남들과는 조금 달랐다. 보통 은행들이 민원을 없애기 위해 기울이는 노력은 창구 직원에게 더 친절히 하라고 교육하거나 더 꼼꼼히 고객에게 설명하도록 하는 정도다.
하지만 그는 민원이 단순히 창구에서의 불친절이나 안내 착오에서 발생한다고 보지 않았다. 판매하는 예·적금 및 대출 등 상품과 전산시스템, 은행 문화 속에 고객 민원이 발생할 수밖에 없는 결함이 내재해 있을 가능성을 의심했다.
씨티은행에서는 매달 상품개발부와 전산부, 일선 영업점 등 관련 부서가 모여 민원 근절 방안을 논의한다. 박 행장 취임 후 생긴 모임이다. 씨티은행 관계자는 “이런저런 고객 불만의 잔가지만 쳐내는 게 아니라 아예 뿌리를 찾아내 없애기 위한 것”이라고 전했다.외형에 관계없이 ‘작지만 강한 은행, 편리하지만 안전한 은행’을 만들겠다고 선언한 것 또한 겉보기보다는 근본에 집중하려는 박 행장의 스타일이 담겨 있다. 그는 다른 시중은행과 외형경쟁을 벌이기보다는 ‘4S(smaller·simpler·safer·stronger) 경영’을 통해 씨티은행 고유의 색깔을 구현하는 데 집중하고 있다.
직원들과 맛집 찾는 따뜻함
‘진미탐방(珍味探訪)’이 대표적인 예다. 진미탐방은 고객에게 감동을 주는 각지의 유명 맛집을 돌아다니며 서비스 특징을 배워보자는 취지로 박 행장이 계획했다. 변화무쌍한 소비자 취향에도 한결같이 손님을 만족시키는 인기 식당의 비법을 배워보자는 것이다.
박 행장이 직접 추천한 음식점에 직원들을 데리고 가거나 각 지역의 영업점이나 행내 동호회 등에서 맛집 탐방을 신청하면 박 행장이 동행한다. 함께 식당을 찾아 음식을 맛보고 의견을 나눈 뒤 음식점 주인에게 경영 노하우를 전해 듣는다.
최근 맛집 탐방에 동참한 한 직원은 “음식 재료가 가게로 오기까지의 과정과 손님이 식사를 마칠 때까지의 모든 과정을 세심하게 신경쓰면서, 식재료를 재배하는 농부의 삶 또한 어떻게 함께 좋아지도록 할 것인지 고민한다는 음식점 주인의 말을 들으면서 은행원의 자세에 대해 다시금 생각했다”고 말했다.
박 행장은 행장이 되기 전부터 직원 한 명 한 명을 챙긴 임원으로 유명했다. 씨티은행의 한 직원은 “박 행장은 예전부터 부하 직원에 대한 배려심이 많은 상사였다”며 다음 일화를 전했다.
“나이가 어린 한 직원이 경력으로 들어왔는데, 저보다 위인 직급으로 오게 됐습니다. 크게 상심했죠. 얼마 뒤부터 제가 당시 박 부행장에게 보고하던 일을 그 직원이 대신하게 됐는데 한번은 박 부행장이 저를 부르더니 ‘왜 더 이상 보고를 하지 않느냐’고 묻더라고요. 자초지종을 설명했더니 ‘그랬구나. 길게 보면 별일 아니니 신경쓰지 말라’고 위로하더군요. 말단 직원까지 세심하게 챙겨주는 걸 보고 감동했습니다.”
박 행장의 리더십은 씨티은행의 안정적인 실적 상승으로 이어지고 있다. 취임 전인 지난해 상반기 대규모 희망퇴직으로 388억원의 순손실을 기록한 씨티은행은 지난해 하반기 1545억원의 순이익을 올리며 흑자전환했다. 본격적으로 박 행장 임기가 시작된 올해는 상반기에만 1966억원의 순이익을 내며 흑자 폭을 더 늘렸다. 역점 사업인 ‘민원 없는 은행’도 성과를 내고 있다. 올해 씨티은행의 1~3분기 누적 민원 발생건수는 지난해 같은 기간보다 약 39% 줄었다.
흐트러짐 없는 선비
박 행장은 ‘2인자’로만 10년 이상을 지냈다. 2002년부터 한미은행 부행장을 맡았고 씨티은행이 한미은행을 인수한 2004년부터는 수석부행장을 줄곧 지냈다. 그의 위에는 늘 경기고, 서울대 무역학과 4년 선배인 하영구 전 씨티은행장(현 은행연합회장)이 있었다. 하 전 행장이 2001년부터 지난해까지 한미은행장과 씨티은행장을 연이어 지내면서 ‘직업이 은행장’이라는 별칭을 얻었다면, 박 행장은 ‘직업이 부행장’이었던 셈이다.
10여년을 부행장으로 있으면서 때때로 다른 생각을 했을 법도 하지만 박 행장은 조금의 흐트러짐도 없었다는 게 주변의 공통된 전언이다. 오히려 하 전 행장을 도우며 ‘찰떡궁합’을 과시했다. 박 행장이 기업금융 부문에서 탁월한 실적을 내면서 하 전 행장은 다른 부문에 집중할 수 있었다. 박 행장은 행장 취임 당시에도 하 전 행장을 언급하며 “10년간 한국씨티를 이끌어 주신 데 대해 전체 임직원의 마음을 모아 감사의 말씀을 드린다. 비록 업무적으로는 우리를 떠나지만 영원한 선배로 언제나 지도와 편달을 해줄 것으로 믿는다”고 말했다.
씨티은행의 직원들은 이런 박 행장을 ‘사심(私心) 없는 선비’에 비유하기도 한다. 씨티은행 관계자는 “박 행장을 보면 사사로운 감정을 내세우지 않고 정도(正道)를 걷는 조선시대 선비의 모습이 떠오른다”고 말했다.
■ 박진회 행장 프로필△1957년 전남 강진 출생 △1976년 경기고 졸업 △1980년 서울대 무역학과 졸업 △1983년 미국 시카고대 경영대학원(MBA) 졸업 △1984년 영국 런던정경대(LSE) 경제학 석사 △1980년 한국개발연구원(KDI) 입사 △1984년 씨티은행 서울지점 입행 △1995년 씨티은행 자금담당 본부장 △2000년 삼성증권 운용사업부 상무 △2001년 한미은행 기업금융본부장 △2002년 한미은행 재무담당 부행장 △2004년 한국씨티은행 수석부행장 △2014년 10월~한국씨티은행장 박진회 행장 프로필
박한신 기자 hanshin@hankyung.com