[콜센터도 혁신…1위 기업들] 삼성전자서비스, 고객 중심 서비스로 4년 연속 1위

삼성전자서비스(대표 박상범·사진)는 한국표준협회 주관 2015년 콜센터품질지수(KS-CQI) 평가에서 4년 연속 1위 기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 삼성전자 제품을 상담하고 수리하는 것은 물론 고객의 다양한 목소리를 개발, 생산 등에 반영해 삼성전자 제품의 품질을 높이는 역할을 하고 있다.

삼성전자서비스가 서비스 만족도 1위를 한 것은 끊임없는 고객 중심의 서비스 혁신이 있었기 때문에 가능했다. 언제 어디서나 제품을 최상의 상태로 사용할 수 있도록 업계에서 가장 많은 190여개의 서비스센터와 기업 고객만을 위한 6개 지점을 별도 운영하고 있다.

수리를 받으면서 편안히 커피를 마시고 휴식할 수 있는 카페형 공간으로 서비스센터를 꾸몄고 제품 체험도 할 수 있다. 가능한 한 대중교통이 편리한 곳에 문을 열어 고객이 방문하기 쉽도록 했고, 수리비 부담을 덜기 위해 업계 최초로 제품 사용 연수별로 수리비에 상한금액을 뒀다. 수리부품 보증기간도 2개월에서 1년으로 연장했다.

삼성전자서비스 콜센터는 단순 업무에서 벗어나 기술전문 상담을 통해 엔지니어가 방문하지 않고도 제품 문제를 해결할 수 있도록 도와준다. 인터넷으로 수리를 신청할 수 있는 사이버센터도 운영한다. 인터넷과 연결되는 컴퓨터, 프린터, 휴대폰 등은 무상으로 원격서비스를 받을 수 있다.

콜센터 상담원과 통화하기 위해 여러 단계의 ARS를 거쳐야 했던 불편함도 개선했다. 음성인식 ARS를 도입해 고객이 제품명만 말하면 전문 상담원과 바로 연결된다.

또 상담 내용을 자동분석시스템으로 분석해 사소하다고 생각할 수 있는 고객의 작은 소리도 유형별로 분류해 발생 원인을 개선하고 있다.