[2015 고객중심 경영혁신 콘퍼런스] "고객과 교감하라"…'CS혁신'으로 대도약의 해법 찾다
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능률협회컨설팅 주관 경영혁신 콘퍼런스
산업계·교수·대학생 등 3000여명 참석
"저성장 돌파구"…기업 성공사례 소개
고객만족·혁신이 미래 성장의 핵심
최인철 서울대 심리학과 교수는 ‘프레임, 나를 바꾸는 심리학의 지혜’를 주제로 기조강연을 했다. 최 교수는 “사람의 행동을 결정하는 가장 중요한 요인은 프레임”이라며 “혁신을 통해 프레임을 바꿔 대도약을 준비해야 한다”고 강조했다. 이어진 특별 강연에서는 양준혁 MBC 프로야구 해설위원이 ‘위기에 도전하는 자만이 인생을 바꾼다’를 주제로 좌절과 불리함을 딛고 끊임없는 노력과 시도 끝에 최고로 비상한 인생 스토리를 전했다.15개 트랙에서 25개 우수 사례 소개
오후 세션에서는 CS전략, 시스템, 프로세스, 피플, 액티비티, 기술혁신, 품질혁신, 채널혁신, 에너지혁신 등 총 15개 트랙에서 25개 기업과 학계의 우수 사례가 소개됐다. 발표자로는 신한카드, SK텔레콤, IBM, 골프존, 한화생명, 코웨이 등 유수 기업 임직원과 학계 교수들이 참여했다.
첫 번째 트랙에서는 ‘최근 CS경영의 화두와 성공한 회사의 CS혁신 비결’을 주제로 SK텔레콤의 ‘고객공감(CEM)전략:지속 가능 경영의 기반이 되는 고객 유지 및 확장을 위한 노력’ 등이 소개됐다. 두 번째 트랙에선 ‘CS지표 관리를 통한 기업 성장 전략’을 주제로 김지헌 세종대 교수가 ‘CS경영의 주요 화두와 지표관리의 중요성:성공적 CS경영을 위한 지표 관리의 중요성 및 관리 방법’을 강연했다. 이어 롯데백화점이 고객만족도 조사 및 조사결과의 효과적 활용 사례를 소개했다.‘재도약의 원동력, 주목받는 신상품의 조건’을 주제로 열린 세 번째 트랙에서는 이준영 상명대 교수가 ‘대한민국 트렌드를 이끌어가는 상품에 주목하라’를 주제로 강연했다.
롯데주류는 ‘소비자 요구에 따른 차별화를 실현한 주목받는 신상품’으로 주류시장의 판을 뒤엎은 ‘처음처럼’ ‘순하리’ 열풍 사례를 발표했고, 신한카드는 ‘고객 데이터로부터 새로운 가치를 창출한 주목받는 신상품’으로 2200만 고객을 면밀히 파악해 새로운 가치를 창출해 낸 신한카드 ‘Code9’의 성공 사례를 공유했다.
네 번째 트랙은 ‘스마트 팩토리 구축 및 기술로드맵 구축 전략’으로 구성됐다. IBM은 ‘미래형 제조현상 구현을 위한 신기술 소개’란 주제로 사물인터넷(IoT), 애널리스틱스, 클라우드 등 정보기술(IT) 신기술을 발표했고, 이성주 아주대 교수는 ‘기술로드맵 2.0’에서 고객가치 기반의 미래지향적 기술로드맵 작성과 발전전략을 제시했다. 록웰오토메이션은 ‘제조기업의 스마트 팩토리 구현을 위한 전개방향 및 중장기 로드맵’이란 주제로 현재 한국 기업의 단계별 과제 및 예상 문제와 해결방안을 소개했다.다섯 번째 트랙에서는 ‘고객감동을 위한 경험 디자인 설계방안 및 적용 사례’가 제시됐다. 골프존은 ‘플레이 디퍼런트, 골프존의 고객맞춤형 서비스’란 주제로 고객서비스 경험관리체계 개선과 접점효율 향상 사례를 발표했다. 한화생명은 ‘CS현장의 고객경험 차별화를 통한 1등 서비스 만들기’를 주제로 스마트 CS 이노베이션으로 소비자 중심 경쟁력을 강화한 경험을 소개했다. 이어진 강연에서는 문성필 백산주유소 대표가 ‘고객가치를 충전하는 백산주유소의 성공 에너지’란 주제로 고객 감성을 움직여 가격보다 확실한 감동을 전달해 온 노하우를 공유했다.
여섯 번째 트랙에선 ‘비(非)대면 채널 서비스 품질 혁신’에 대해 다양한 사례가 발표됐다. 한화생명은 ‘성과관리를 통한 콜센터 운영 혁신전략, 레인보우 프로젝트’를 주제로 고객가치 제고를 위한 운영전략으로 전환하라는 메시지를 전했다.
‘혁신적인 조직문화 조성을 통한 성과 창출’이란 테마로 열린 일곱 번째 트랙에서는 GS리테일이 ‘CS역량 내재화 및 내부 고객만족을 통한 성과 창출’을 주제로 차별화된 내부 고객 CS역량 개발 프로그램 및 성과사례를 선보였다. 코웨이는 ‘착한 믿음, 착한 서비스’란 주제로 CS문화 정착을 위한 코웨이의 히스토리를 전했다.
아홉 번째 트랙에선 헤이그룹의 ‘고령화시대에 대응한 HR전략 혁신방안’ 및 KMAC의 ‘임금체계 개선을 통한 고령화 대응 사례’, ‘조직의 노화방지 전략 수립과 실행 방안’ 등이 소개됐다. 장영균 서강대 교수가 열 번째 트랙에서 글로벌 인사관리 혁신 사례를 발표했다.
열한 번째 트랙에선 ‘고객 지향적인 프로세스 혁신 방안’을 주제로 한국고용정보원이 ‘데이터 통합 연계를 통한 맞춤형 서비스’를 소개했다. 이어 이종환 금오공대 교수의 ‘고객 중심의 서비스 프로세스 분석과 혁신방향’과 KMAC의 ‘빅데이터를 통한 비즈니스 플랫폼 구축’이 발표됐다.
열두 번째 트랙에서는 ‘고객 수요 기반의 고객의 소리(VOC) 3.0 실현 방안 및 적용사례’를 테마로 SK텔레콤이 ‘금융권 VOC 활용 사례’를 발표했다. ‘미래 시장 장악을 위한 경영의 에센스(EoM)’를 테마로 한 열세 번째 트랙에서는 넥스트앤파트너즈가 ‘비즈니스 성공의 99%, 얼라인먼트 매니지먼트’를 소개했다. 이어 KMAC가 ‘미래 시장에 대비하는 파괴적 전환 경영’과 ‘소통의 시대, 비유 공감 경영을 통한 성과 창출’을 공유했다.
대한민국 미래의 리더인 대학생들에게 열정, 도전, 희망의 메시지를 전달하는 스페셜 세션에 1000여명이 넘는 대학생이 참석했다. ‘열정’ 테마에서는 김태원 구글 팀장이 ‘인생을 바꾸는 창의적이고 도전적인 사고’, ‘도전’ 테마에서는 강신주 철학카운슬러가 ‘내 삶의 주인이 되어라’, ‘희망’ 테마에서는 류재현 문화기획가가 ‘희망을 향해 상상하라’를 주제로 강연했다. KMAC 관계자는 “저성장 기조가 장기화하며 소비심리가 위축되는 등 어려운 시장 환경 속에서 기업이 성장한계를 돌파하고 지속적인 성장 목표를 달성하기 위해서는 고객을 만족시키는 것이 핵심”이라고 강조했다.
특히 이번 콘퍼런스에선 열두 번째 트랙에서 소개된 VOC 3.0이 주목받았다.
VOC 3.0은 다양한 채널을 통해 유입되는 고객의 의견을 수집하고, 축적된 고객의 정보를 분석해 고객과 시장에 대한 트렌드를 파악하는 일련의 경영활동을 의미한다.
최근에는 정보기술(IT) 발달로 대부분 고객의 음성 자료들까지 분석이 가능하게 됨에 따라 고객의 자료를 빅데이터 분석을 통해 마케팅 자료로 활용하는 기업이 늘고 있다. 음성 상담데이터를 문자 정보로 바꾸고, 변환된 정보를 분석함으로써 고객의 불만을 미리 방지하고, 고객이 원하는 혜택을 찾겠다는 시도다. KMAC는 VOC 정보를 기업에서 효과적으로 정보로 활용하기 위한 빅데이터 분석 시스템을 도입할 때 주의해야 할 몇 가지 고려사항을 소개했다.
첫째, 빅데이터 분석 솔루션에만 의존해서는 안 된다는 점이다. 솔루션 개발자 이외에도 실무자와 사업 전문가 등의 협업이 중요하다.
둘째, 텍스트 분석 및 활용을 위한 비즈니스 설계가 중요하며, 향후 텍스트 분석결과를 어떻게 활용할 것인지에 대한 목표를 명확히 해야 한다.셋째, 유관부서와의 협업이 중요하다. 시스템이 구축되는 중간에 지속적으로 현업의 요구사항을 파악해 상용화 단계에서 VOC 정보를 실질적으로 활용할 수 있도록 하는 협업이 필요하다.
김순신 기자 soonsin2@hankyung.com