[2016 고객감동경영대상] 끊임없는 혁신이 소비자 움직인다

심사평 / 한상린 심사위원장·한양대 경영학과 교수

한상린 심사위원장 한양대 경영학과 교수

일반적인 고객만족의 차원을 넘어 진정으로 고객을 감화시킬 수 있는 고객감동 경영을 실천한 기업을 발굴하고, 이를 통해 훌륭한 경영전략 방향을 제공하는 데 목적을 두고 제정된 ‘고객감동경영대상’이 올해로 어느덧 열 번째를 맞이하게 됐다.

기업이 제공하는 고객가치는 제품과 서비스, 이미지 등 다양한 요소로 결정되며 이런 고객가치의 차원들은 시대와 상황에 따라 변하게 된다. 과거의 획기적인 고객만족 활동이 이제는 고객에게 너무나 당연한 것으로 받아들여지기도 하며, 때로는 생각하지 못했던 요소가 고객을 감동시키기도 한다.

따라서 기업은 끊임없이 혁신과 차별화를 추구하고, 이를 통해 고객을 감동시킬 수 있도록 지속적으로 노력해야 한다. 그런 점에서 한국경제신문사가 주최하고 한국지속경영평가원이 주관하는 이번 행사는 단순히 고객만족 우수기업에 대한 표창이 아니라 수많은 기업에 고객감동 경영을 위한 새로운 이정표를 제시하는 의미 있는 행사라고 생각한다.

올해는 다양한 업종에서 60여개가 넘는 기업이 이 상에 응모해 심사과정에서 심사위원들을 고민하게 만들었다. 심사과정은 크게 두 단계로 이뤄졌는데, 첫 단계에서는 업종별로 고객감동 경영 실천에 앞장서고 있는 것으로 판단되는 후보 기업을 선정했다. 2단계에서는 심사위원회가 후보 기업의 경영전략과 고객감동, 고객감동 경영시스템, 고객감동관리 등을 바탕으로 각 기업의 공적서를 면밀히 검토한 뒤 충분한 토의를 거쳐 최종 수상기업을 선정했다.

영예의 수상 기업들을 살펴보면 올해 처음 명예의 전당에 헌정된 현대증권과 KB국민카드를 비롯해 처음 응모해 수상한 한국암웨이와 홈플러스, 이랜드파크 등 많은 기업이 영예를 안았다.

아무쪼록 이번 고객감동경영대상이 국내의 수많은 기업에 새로운 목표와 도전을 주는 신선한 자극제가 되기를 바라며 내년에도 더 많은 기업이 우리를 감동시키는 행사가 되기를 기대한다.

한상린 < 심사위원장·한양대 경영학과 교수 >